Modelo basado en ITIL y BPMN para la gestión de incidentes y problemas en el área de tecnologías de la información del centro de producción Mantaro de Electroperu S.A. - Roque Falcon, Mercedes Stefhany (2020)
La presente tesis titulada “MODELO BASADO EN ITIL Y BPMN PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTES Y PROBLEMAS EN EL ÁREA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN DEL CENTRO DE PRODUCCIÓN MANTARO DE ELECTROPERU S.A.” se enmarca en el desafío que hoy enfrenta, el área de tecnologías de la información de las distintas organizaciones, pues el área debe brindar soporte a las demás para que puedan seguir colaborando en los procesos misionales de su organización; la automatización y adopción de tecnología es cada vez mayor y constante, muchos de los procesos se apoyan en él, por lo tanto, es necesario que el soporte tecnológico que se brinde sea eficiente para preservar la operatividad y continuidad de los procesos que hagan uso de este dentro de la organización. Bajo este contexto, la presente tesis busca diseñar un modelo de gestión de incidentes y problemas basado en las buenas prácticas de ITIL para el área de tecnologías de la información del CPM de Electroperu S.A., que presenta serios problemas en la forma de tratar los incidentes y problemas con el objetivo de que el modelo tenga influencia positiva en el área, haciéndola más eficiente, con la capacidad de atender todos los requerimientos tecnológicos de la organización y disminuyendo el impacto que pueda tener los paros imprevistos de trabajo por fallas en la tecnología. La presente investigación es de tipo aplicada, su nivel es descriptivo – explicativo, ya que describe la realidad y explica las relaciones existentes entre las variables. El estudio muestra el efecto de la aplicación de ITIL y BPMN en el diseño de un modelo para la gestión de incidencias y problemas en la operación del área de TI, incorporando procesos base como: La recepción, clasificación, seguimiento y solución de incidencias; así mismo, la identificación de errores conocidos, su investigación y solución. Para el desarrollo de la intervención metodológica, en primer lugar, se realizó el análisis de la situación, donde se describe la manera actual de operación del área respecto a los incidentes, problemas y el nivel de madurez obtenido frente a la adopción de las buenas prácticas de ITIL, esto tras el análisis realizado a los documentos de gestión del área y el análisis estadístico de las encuestas realizadas al personal del área de TI – CPM; seguidamente, se presenta la propuesta que inicia con definir la cartera de servicios, definir roles y funciones acorde con las buenas prácticas de ITIL, definir los parámetros necesarios para la gestión de incidentes y problemas, como lo son: La categorización de incidentes, determinación de los niveles de prioridad y escalamiento, determinación de la severidad de los problemas; todo esto desencadena finalmente en una estructura de procesos basado en BPMN y el diseño de los controles de estos procesos para gestionar los incidentes y problemas alineado a las buenas prácticas con el objetivo de, determinar el efecto de la aplicación de ITIL V.3 y BPMN en el diseño de la gestión de incidencias y problemas en el área de TI - CPM. El modelo propuesto, está en la capacidad de gestionar de manera correcta los incidentes y problemas, mejorando el promedio de atenciones, el tiempo en que son resueltos, disminuyendo el impacto que estos puedan tener en la organización, así mismo, la propuesta de diseño alcanzó un nivel de madurez de OPTIMIZADO de acuerdo a ITIL V.3, obteniendo un 97,14% en la Gestión de Incidentes y el 94,93% en la Gestión de Problemas. Finalmente, dado que el alcance de esta investigación es hasta la etapa de diseño, se recomienda continuar con la etapa de implementación de toda la propuesta, desde la cartera de servicios, los parámetros diseñados para la gestión de incidentes y problemas, la aplicación de los procesos diseñados y la medición de la efectividad de estos mediante los KPI’s; así mismo, se recomienda dar a conocer y hacer partícipe a toda la empresa, mejorando el servicio que brinda esta área.