El consumidor en la era digital - Sánchez Aspajo, Pedro (2015)
El consumidor en la era digital ha tenido protagonismo desde ya hace mucho tiempo y con ello nuevos conceptos y tendencias han surgido para hacer mucho más placentero las experiencias de los consumidores que van dejando al lado la forma tradicional para sumergirse en la forma digital. Ésta investigación está dividida en seis apartados; “Definición, características y tipos de consumidores online”, “Segmentación y perfiles de audiencia”, “Uso y comportamiento del consumidor online”, “Tecnologías y como afectan en el consumo”, “Consumer engagement – significado e implicaciones” y “Caso de éxito: Platanitos Boutique”. El consumidor online es el usuario familiarizado con la tecnología, sus ventajas, sus inconvenientes y sobre todo sus peligros, permaneciendo en contacto con ella y esperando encontrar todos los productos y servicios. El consumidor online produce, descubre, aprende y se divierte haciendo uso de diferentes dispositivos, compartiendo sus opiniones en redes sociales o foros en Internet. Sus características como buscar varios canales de comunicación y que sean simples, son local, busca atención al cliente las 24 horas, espera experiencias de compra completas, quiere ofertas exclusivas, resaltan interactividad del consumidor online en la web. El e-comerce evoluciona cada día más y a la par los consumidores online se clasifican en: compradores digitales sociales, compradores adictos sociales, compradores online ocasionales, compradores racionales online, buscadores de valor y compradores tecno-tímidos. La segmentación de audiencias es la clave para reconocer los grupos de consumidores con un interés similar por ciertos tipos de productos o servicios, ahora el internet con sus potenciales y múltiples herramientas permite desarrollar las segmentaciones de audiencias, conociendo las tendencias, preferencias, comportamientos y pronósticos de los clientes. Dentro de las segmentaciones destacan los analógicos, los aspiracionales, los tradicionales, los panorámicos, los camaleones, los nómadas digitales y el E-Gurú. El análisis del comportamiento de consumidor online se enfoca en como los individuos toman decisiones a la hora de gastar sus recursos disponibles como el tiempo, dinero y esfuerzo en productos o servicios relacionados con el consumo para satisfacer sus necesidades. El consumidor está expuesto a la continua evolución de la sociedad y de la tecnología, y al mismo tiempo estos generan influencias en los hábitos de los usuarios dando lugar a nuevas tendencias de comportamiento y consumo. Los medios de comunicación son una poderosa tecnología que está diseñada para difundir información a millones de personas, y como tal, es la principal herramienta de los anunciantes, vendedores y promotores, sin embargo las tecnologías físicas como los Smartphone y las tabletas y las digitales como las aplicaciones y los programas que permiten al consumidor online desempeñarse como maestros de las compras en línea, el impacto que estas tecnologías propician en los consumidores nuevos rutinas sociales y de consumo. El consumer engagement no es un término nuevo en el marketing pero que ahora está orientado al marketing digital, ésta tendencia renovada es nada más y nada menos que la construcción de relaciones sostenibles a largo plazo con los consumidores, la confianza y las comunidades y redes de usuarios; es el santo grial del cometido de las marcas, en pocas palabras el consumer engagement es el compromiso con el cliente, es el diálogo permanente que permite escuchar a los clientes para entender mejor sus necesidades y suplirlas. El caso de éxito acerca de Platanitos Boutique nos muestra claramente las mejoras que sufrió esta empresa después de la implantación de estrategias de e-commerce.