Percepción de la calidad de atención y nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en los servicios de gineco-obstetricia y pediatría del hospital apoyo Iquitos de septiembre a noviembre del año 2017 - Beuzeville Barría, Renzo Arturo (2018)
Introducción Los avances logrados en los últimos años, han permitido prosperar grandemente en diversos campos, donde el sector salud para estar a la vanguardia debe adoptar estrategias que garanticen un servicio de atención de calidad que llegue a satisfacer a los usuarios. El usuario percibe la calidad de atención recibida a partir del trato que brinda el profesional de la salud, destacando la confianza y seguridad que proyectan, el interés y la disposición por ofrecer un servicio rápido, responsable, individualizado y con una comunicación adecuada, dejando muchas veces de lado el aspecto físico de la infraestructura del establecimiento. Por ello la calidad de atención ofertada por los servicios de Gineco-Obstetricia y Pediatría del Hospital Apoyo Iquitos “César Garayar García” (HAI) debe ser evaluada a través del grado de satisfacción del usuario, y de esta forma, tomar decisiones que permitan lograr el mejoramiento del nivel de competencia profesional del personal de salud y la satisfacción plena de los usuarios. Objetivo Evaluar la calidad de atención y el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en los servicios de Gineco-obstetricia y Pediatría del Hospital Apoyo Iquitos de septiembre a noviembre del año 2017. Metodología El estudio fue de tipo observacional, descriptivo, de corte transversal, prospectivo, ex–post-facto y correlacional. La población de estudio fueron las usuarias atendidas en el serv. de Gineco-obstetricia y los acompañantes de los pacientes atendidos en el serv. de Pediatría. Se tomó una muestra no probabilística, al azar simple. Se obtuvo una muestra de 285 usuarios para Gineco-Obstetricia y 110 para Pediatría. Se utilizó las encuestas tipo SERVQUAL modificada, las que se aplicaron a las usuarias hospitalizados en el serv. de Gineco-obstetricia y los acompañantes de los pacientes atendidos en el serv. de Pediatría al momento del alta médica, tomando en cuenta los criterios de inclusión y de exclusión. Resultados Las pacientes atendidas en Gineco-obstetricia se caracterizaron por: tener edades comprendidas entre 18 a 27 años en 66.1%, predominando el sexo femenino (100%), los convivientes en 76.2%, con educación secundaria el 47.6% y los que viven en San Juan el 37%. Mientras que en Pediatría se caracterizaron por: tener edades comprendidas entre 18 a 26 años en 71.8%, el sexo femenino en 80%, los convivientes en 74.5%, con educación secundaria el 57.2% y los que viven en Belén el 46.4%. En cuanto a las dimensiones de calidad en Gineco-obstetricia, tenemos que la mayor Insatisfacción fue de “Aspectos tangibles” con 71.8%, la mayor Satisfacción fue de “Fiabilidad” con un 59%, seguida por la de “Empatía” con 57.7%, “Capacidad de respuesta” con 53.1% y “Seguridad” con 50.2%. Mientras que, en Pediatría, tenemos que la mayor Insatisfacción fue también “Aspectos tangibles” con 59.1% y la mayor Satisfacción fue de “Fiabilidad” con 61.5%, seguida por “Seguridad” con 59.1%, luego “Empatía” con 56.4% y finalmente “Capacidad de respuesta” con 51.6%. Las preguntas significativas fueron: pregunta 22 de “Aspt. Tangibles” con 76.9% de insatisfacción, la pregunta 15, de “Seguridad”, con satisfacción del 69.2%. Por otro lado en Pediatría se obtuvo que, también la P22 presentó mayor insatisfacción con 68.18%, mientras que la P1, de “Fiabilidad”, presentó mayor satisfacción con 72.7%. Se encontró que: Satisfacción global en Gineco-obstetricia fue de 50.4% e insatisfacción global del 49.6%. Mientras que en Pediatría fue de 54.3% y 45.7%, respectivamente. En cuanto a la influencia del sexo, edad, estado civil, grado de instrucción y distrito sobre la satisfacción del usuario se determinó, mediante la prueba Chi cuadrado, que no existe asociación estadística entre dichas variables y la variable dependiente, que en este caso es el grado de satisfacción del usuario. Conclusiones Tomando como base el porcentaje de satisfacción global que presentaron en conjunto las dimensiones de calidad en ambos servicios, resaltaron gran porcentaje de aspectos en proceso de mejora, y otros en niveles sub-óptimos. Resultando un grado de satisfacción “Regular” de los usuarios de los servicios de hospitalización de Gineco-obstetricia y Pediatría del Hospital Apoyo Iquitos “César Garayar García” de setiembre a noviembre del año 2017.