Expectativa y percepción de la calidad de atención en usuarios que acuden al Servicio de Cuidados Críticos del Niño y Adolescente del Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé, Lima - 2014 - Rojas Medina, Aurea Rosa (2016)
En la mayoría de los estudios, Ios investigadores han determinado Ia satisfacción en base a la diferencia que se da entre las expectativas y la percepción; sin embargo no encontramos estudios que relacionen las expectativas de los usuarios con la percepción. El estudio tuvo como objetivo determinar Ia relación entre las expectativas y percepción de la calidad de atención en usuarios que acuden al Servicio de Cuidados Críticos del Niño y del Adolescente del Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé en el año 2014. El diseño fue observacional, transaccional, correlacional, descriptivo. Se usó la encuesta SERVQUAL modificada, e incluyó 22 preguntas de expectativas y 22 de percepción. Las personas estudiadas fueron 50. Los resultados se expresaron en cifras absolutas y relativas, se calculó el Rho de Spearman para determinar la existencia de correlación entre la expectativa y la percepción. Se concluyó que no existe correlación entre la expectativa y la percepción (Rho de Spearman 0.467, p=0.105), y que no existe relación entre las dimensiones de la calidad: Fiabilidad (Rho de Spearman 0.211, p=0.141), Capacidad de respuesta (Rho de Spearman 0.014, p=0.924), Seguridad (Rho de Spearman -0.11, p=0.477), Empatía (Rho de Spearman -0.091, p=0.528) y Aspectos Tangibles (Rho de Spearman -0.172, p=O.2.32).