Implementación de la metodología PHVA para mejorar la calidad de servicio de la empresa montacargas Casafranca, Callao 2024 - Nacion Aguado, Lizeth Rosa (2024)
El presente proyecto de tesis tiene como objetivo implementar la metodología PHVA para mejorar la calidad de servicio de la empresa Montacargas Casafranca ubicada en el Callao dedicada al servicio de alquiler de montacargas desde el año 2019. La metodología PHVA nos ayudará a mejorar su servicio de calidad por ende también mejorará su crecimiento en el mercado. El capítulo I, es un panorama de la investigación, su problemática, objetivos, justificación (teórica, práctica y económica) y delimitaciones (teórica, temporal, espacial), analizamos las causas a través del diagrama de Pareto e Ishikawa. En el capítulo II, en los antecedentes se recopila y selecciona información internacional y nacional para la investigación que nos permite definir las variables con las bases teóricas. En el capítulo III, está la hipótesis general y las específicas, se determina la variable independiente (ciclo PHVA) y la variable dependiente (calidad de servicio) y la operacionalización de variables. En el capítulo IV, se detalla la investigación, tiene un diseño Pre-experimental, de tipo aplicada, un enfoque cuantitativo, el método (hipotético-deductivo), la muestra será de 15 clientes de la empresa, utilizando como instrumento un check list y encuesta pre y post test. En el capítulo V, finalmente se concluyó con los resultados utilizando una encuesta: en la capacidad de respuesta mejoró un 33%, en la seguridad mejoró un 32%, en la empatía mejoró un 31%, en la tangibilidad mejoró en un 35% y en la fiabilidad mejoró un 33%.