Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las MYPES del sector comercial rubro venta de calzado deportivo, distrito de Iquitos, año 2017 - Bacca Arellano, Luis Enrique Martín (2018)
La investigación se ha llevado a cabo para determinar el nivel de Gestión de Calidad bajo el enfoque de Atención al Cliente en las mypes del Sector Comercial, rubro Venta de Calzado Deportivo, distrito de Iquitos, año 2017. Se desarrolló bajo la metodología de investigación del tipo descriptivo, no experimental, transversal; donde a través de la técnica de encuesta se aplicó un cuestionario estructurado de 18 preguntas. Los resultados son: Respecto al propietario: destacan los rangos de Edad de “29 a 39 años” y “de 40 a 49 años”, con 40,0% y 26,7%, respectivamente; existe mayor presencia del género masculino (73,3%); no tienen instrucción, representan el 46,7%. Respecto a la empresa: 86,7% están formalizadas; son deseosas de “acceso al crédito bancario” (53,3%) y “Relación con empresas de mayor dimensión del mercado” (40,0%). La mayoría tiene poco tiempo en el mercado, “de 1 a 3 años” (66,7%); y emplean de “1 a 4 trabajadores” (73,3%). Respecto a la gestión: el 77,8% no tiene conocimientos de gestión y técnicas de calidad, por esta razón carecen de misión y visión; tampoco tienen plan de gestión de calidad. Respecto a atención al cliente: algunas cuentan con instalaciones adecuadas (60,0%); no capacitan al personal (73,3%); la mayoría tienen un protocolo de servicio (66,7%); sin embargo, no atienden sugerencias del cliente, ni atienden reclamos (66,7%). Los propietarios consideran que el buen servicio evita reclamos, por eso el 66,7% evalúa a su personal y prefieren satisfacer al cliente en el primer momento de la relación comercial (60,0) %.