Abandono de clientes y su intención de retorno después del covid-19, un análisis de gestión para la toma de decisiones, sector servicio, caso: Carmen Herrera Gustavo Isaias - Huaraz, 2024 - Basilio Ibarra, Bina Odila (2025)
La investigación sobre la empresa Carmen Herrera Gustavo Isaías en Huaraz – 2024, permitió identificar diversos factores que influyeron en la pérdida de clientes tras la pandemia. Entre los principales motivos se destacan la inseguridad sanitaria, la reducción de ingresos económicos y la falta de canales digitales, lo que generó una ruptura en la relación empresa-cliente. A pesar de ello, existe una intención de retorno por parte de los consumidores, siempre que se mejoren aspectos como la calidad del servicio, atención personalizada, precios accesibles y protocolos de bioseguridad. Se evidenció que la pérdida de clientes afectó directamente la rentabilidad y productividad de la empresa, al reducir ingresos, dificultar la cobertura de costos y generar pérdidas por productos perecibles. Asimismo, la carencia de herramientas contables oportunas limitó la toma de decisiones estratégicas. Como respuesta, se propone implementar estrategias digitales, programas de fidelización, diversificación de productos saludables y capacitación del personal. Estas acciones buscan recuperar la confianza del cliente, mejorar la experiencia de consumo y fortalecer la competitividad. En conclusión, comprender los nuevos comportamientos del consumidor post-COVID-19 es clave para rediseñar la propuesta de valor, fomentar la lealtad y garantizar la sostenibilidad de la empresa en el nuevo contexto del mercado.