Comunicación dialógica en aplicativos móviles financieros: evaluación de la interacción y la predisposición dialógica de Bim y Yape en sus cuentas de TikTok - Seminario Estrada, María Cecilia (2023)
Las redes sociales han creado un entorno propicio donde las marcas y sus públicos pueden dialogar y mantener una conversación activa. La comunicación dialógica se caracteriza porque existe un intercambio bidireccional y asimétrico, donde ambas partes escuchan, responden y participan en interacciones significativas. Esta dinámica supone una oportunidad para que las marcas logren construir relaciones y vínculos de confianza a largo plazo. Una red social que ha ganado notoriedad y el interés de las marcas es TikTok, que se caracteriza por presentar contenido audiovisual entretenido y creativo, que además brinda las alternativas para generar la dinámica conversacional. El uso de billeteras móviles en el Perú ha ido en crecimiento en los últimos años debido a su facilidad de uso para realizar transacciones. Estos aplicativos se consideran una herramienta de inclusión financiera, por lo tanto, se vuelve aún más importante buscar los caminos idóneos para mantener una comunicación activa, sencilla y clara con el propósito de mejorar la experiencia de sus consumidores. El presente trabajo tiene como objetivo analizar si los aplicativos móviles financieros Yape y Bim dialogan con sus públicos a través de sus cuentas de TikTok. Se realizó un análisis cuantitativo con las dimensiones “predisposición interactiva” e “interacción efectiva” para conocer la disposición de ambas marcas en dialogar y la interacción constante entre estas y sus públicos. Para este análisis se consideraron 121 publicaciones de Bim y 287 publicaciones de Yape. Se encontró que el enfoque comunicacional que predomina en las publicaciones de ambas cuentas es informativo, pero ofrece las posibilidades de generar diálogo en este sector. Del mismo modo, se pudo apreciar que existe oportunidad de mejora en la disposición de ambas marcas para conversar, porque no responden totalmente a sus comentarios dialógicos de usuario. Sin embargo, Yape presenta mayores esfuerzos al recibir más comentarios dialógicos enfocados en dudas del servicio y sugerencias de mejora.Tras obtener esta información, se realizó un análisis cualitativo de las 10 publicaciones con más interacción de cada marca y se evidenció que existe interés por los públicos en conocer más sobre el funcionamiento de estas herramientas digitales, lo cual es una oportunidad para que ambas marcas trabajen por un propósito educativo financiero que aproveche las herramientas interactivas de la plataforma de TikTok.