La problemática de la calidad de servicio de atención y la satisfacción del usuario en la Municipalidad Distrital de Santa Rosa, 2017 - Tenorio Gamboa, Christian (2017)
El presente trabajo de investigación es enfocado en la percepción de los usuarios sobre el nivel de calidad de servicio de atenciones brindadas en la municipalidad de Santa Rosa, departamento de Lima, para lo cual se realizó un estudio transversal descriptivo no experimental. La percepción de calidad de servicio influye en la satisfacción de los usuarios en el ámbito de trámite documentario, toda vez que no satisfacen las expectativas del usuario las expectativas del usuario en base al servicio que brinda la entidad, eso conlleva a realizar el presente estudio de investigación. El objeto general de esta investigación es identificar las posibles causas que generen el bajo nivel de satisfacción que tienen los usuarios y para ello se utilizó como sujetos de estudio a los usuarios de la Municipalidad, se utilizó como instrumento las encuestas (servqual) con la finalidad de determinar la mejora del servicio.