Aplicación de Marcos de Referencia en el Área de Tecnología de Información para mejorar la Gestión de Incidencias de Osinergmin - Díaz Santa Cruz, Gemma Celeste (2010)
La presente investigación tiene por título “Aplicación de Marcos de Referencia en el Área de Tecnología de Información para mejorar la Gestión de Incidencias de Osinergmin”. El objetivo principal es determinar en qué medida la aplicación de Marcos de Referencia en el área de Tecnología de Información mejora la Gestión de Incidencias de Osinergmin. Para lograr dicho objetivo se inició con el levantamiento de información, analizando los cambios que se teman que evaluar en el proceso actual de la gestión de incidencias, tomando como campo de estudio el área de HelpDesk de Osinergmin. Para la implementación se optó por la metodología ITIL V3, como Marco de Referencia, la cual consta de 5 fases: estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio en su ciclo de vida. Analizados los resultados de la investigación se demuestra que la gestión de incidencias mejora con la aplicación de un Marco de Referencia basado en la metodología ITIL v3, creando un ciclo de vida de los servicios para esta empresa.