Calidad del servicio en las empresas de transporte-caso empresa de transporte Flores Hnos. - Lima - Su Herrera Apolaya, Lilibhet Sammy (2011)
El objetivo del trabajo es determinar el nivel del servicio que prestan las empresas de transporte terrestre -Caso Empresa de Transporte Flores Hnos. en Lima. El tipo de diseño utilizado es exploratorio; determinándose el tamaño de la población de los pasajeros de la empresa en un mes. La muestra estuvo constituida por 383 pasajeros. El instrumento utilizado fue un cuestionario, los encuestados fueron anónimos. Los datos obtenidos se analizaron haciendo uso del paquete estadístico IBM SPSS STATISTICS 19 - inglés. Obteniéndose las siguientes conclusiones: La investigación nos muestra que la empresa de transporte Flores Hnos. la calidad de servicio es evaluada por el cliente de la siguiente manera: aspecto tangible (regular y malo), fiabilidad (regular), capacidad de respuesta (regular), seguridad (regular) y empatia (regular y mala). La actitud encontrada en la mayoría de los pasajeros fue negativa, por diversos casos como: mal trato por parte del personal y no cumplir con el horario pactado.