“Aplicación de la teoría de colas para disminuir el tiempo de atención de los clientes en la entidad Financiera Oh Chimbote-Perú” - Barros Sanchez, Arfaet Jacob (2018)
La presente investigación tuvo por objetivo aplicar la teoría de colas para disminuir el tiempo de atención de los clientes en la entidad Financiera Oh Chimbote. Respecto a la metodología de investigación, empleó un diseño pre experimental, con una población de 1476 clientes; de los cuales, se seleccionó una muestra de 305 clientes utilizando un método probabilístico. Para la recolección y análisis de datos, se utilizaron instrumentos como la ficha bibliográfica, el cuestionario, diagrama de Pareto, diagrama de causa y efecto; de la misma manera, software como Winqsb, Minitab 18 y SPSS 25. Entre los resultados más relevantes, se puede mencionar que 194 clientes presentaron quejas por un descontento con la atención recibida, y como causa raíz de dicho descontento, se pudo identificar a los tiempos de espera. Por ello se aplicó un cuestionario, pudiendo obtener como resultado que el 58.36% de los encuestados calificó a los tiempos de espera como ineficientes. En relación a los tiempos del sistema, se estableció que los tiempos entre llegada seguían un comportamiento exponencial y los tiempos de servicio una distribución normal. Posteriormente, se determinó que el sistema tenía una utilización de 72%, un tiempo de espera de 0,12 horas y una probabilidad de encontrar el sistema ocupado del 45%. Luego, se examinó el incremento a 5 servidores pudiendo observar una mejora significativa en los tiempos de espera pasando de 0.12 a 0.06 horas. Finalmente, se pudo concluir que la aplicación de la teoría de colas disminuyó el tiempo de atención de los clientes en la entidad Financiera Oh Chimbote.