Evaluación de la calidad del servicio de atención a nivel de expectativas y percepciones de usuarios del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma, en la Red Educativa Institucional N°03 UGEL 01, Lima – 2016

• Autor: Cárdenas Mariño, Noemí
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/8303
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/8303
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad del servicio; Modelo SERVQUAL; Grado de satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo de investigación titulado “Evaluación de la calidad del servicio de atención a nivel de expectativas y percepciones del Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma, en la Red Educativa Institucional N° 03 UGEL 01, Lima – 2016” se desarrolló utilizando el modelo fundamentado en las diferencias de expectativas y percepciones por Parasuraman, Zeithml y Berry (1985), quienes también diseñaron el instrumento de media denominado SERVQUAL. La investigación fue del tipo no experimenta, de corte transversal, diseño descriptivo, con una muestra estratificada de 160 estudiantes, donde se aplicó dos cuestionarios adaptados, pero siguiendo la estructura de las encuestas del modelo SERVQUAL, se midieron primero las expectativas de los usuarios y seguidamente la percepción de los usuarios del servicio alimentario que brinda el programa de alimentación escolar. Después de la recolección de datos, el procesamiento de la información, análisis de los datos descriptivos, se concluyó: El 23.01% de los estudiantes encuestados consideran que el servicio alimentario ofrecido por el Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma, presenta un nivel alto, lo que corresponde a una expectativa superada; el 33.3% señala que el servicio tiene un nivel modesto, lo que equivale a una expectativa satisfecha; y, el 32.24% considera que el servicio presenta un nivel bajo, lo que corresponde a una expectativa insatisfecha.