Plan Estratégico para la mejora del Servicio de Atención de Carga Sólida a Granel (Granos) del Terminal Portuario de Matarani - Tisur, Arequipa 2016 - Talavera Torres, Fabiola Danitza (2017)
El trabajo de Tesis presentado lleva por título: “Plan Estratégico para la mejora del Servicio de Atención de Carga Solida a Granel (Granos) del Terminal Portuario de Matarani – TISUR – AREQUIPA 2016” y tiene como objetivo general el proponer un plan estratégico para la mejora del servicio de atención de Carga Solida a Granel (Granos) en la empresa TISUR, con el fin de diseñar estrategias que permitan mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer su fidelidad con la misma. A lo largo de los últimos 3 meses el trabajo fue realizándose primeramente en su aspecto metodológico, cumpliéndose con los planteamientos exigidos por la investigación de tipo descriptivaexplicativa. Se plantearon objetivos específicos de manera que nos permitan identificar los factores externos e internos que influyen en el desarrollo de las actividades de la empresa, diseñar estrategias y analizar las mismas para elegir las más fundamentales. Así, la hipótesis planteada fue: Dado que en la actualidad la empresa TISUR viene realizando acciones de fortalecimiento de la gestión interna, es probable que con la propuesta de un plan estratégico, se pueda alcanzar la mejora del servicio de atención de Carga Solida a Granel (Granos) del Terminal Portuario de Matarani. La Tesis presenta un marco conceptual donde se abordan temas generales y específicos referentes a: La Situación Mundial y Nacional, Transporte Marítimo Internacional y el Sector Portuario en el Perú. posteriormente se describe brevemente la empresa, sus Antecedentes, Valores, Misión Visión y Código de Ética además de los servicios brindados. Mediante el análisis externo e interno, se han identificado las oportunidades y amenazas del sector, resaltando como la principal oportunidad el “Aumento de las exportaciones e importaciones de granos, debido a la mayor producción de otros países” y como amenaza el “Ingreso de nuevos competidores”. Asimismo se identificaron las fortalezas y debilidades con las que viene operando la empresa, destacando como principal fortaleza el “Conocimiento del mercado comercial y financiero” y como principal debilidad los “Proyectos nuevos aun no instalados con índice de desarrollo y mejora del puerto y su capacidad de almacenamiento”. Se diseñaron varias estrategias que fueron filtrándose a través de las matrices desarrolladas, hasta obtener aquellas que permitirán alcanzar el objetivo general, siendo algunas de las principales, “Efectuar inversiones privadas en las operaciones del Terminal Portuario”, “La mejora de la capacidad productiva del Terminal de Almacenamiento”, “Establecer un plan comercial para el fortalecimiento y captación de clientes” y “El desarrollo de procedimientos específicos para la mejora de atención del cliente”. Habiéndose planteado los objetivos de largo y corto plazo y analizándose las perspectivas de la empresa se concluye que las perspectivas de control de procesos, clientes y financiera deben mantenerse relacionadas ya que para lograr un buen desempeño financiero y lograr el desarrollo de la empresa dentro del sector portuario es fundamental fortalecer la relación comercial con los clientes, para lo cual será importante que el área operativa de TISUR analice sus procesos internos en términos de costos, tiempos, recursos y calidad.a fin de mejorar el servicio de atención. Considerando los grandes volúmenes de carga solida a granel (granos) que se proyecta arribaran en los próximos años es importante que la empresa se prepare al respecto tomando en consideración las estrategias propuestas en este Plan Estratégico.