INFLUENCIA DEL PLAN DE NEGOCIOS EN LA RENTABILIDAD DE UNA EMPRESA DE CENTRO DE CONTACTO EN AREQUIPA 2012 - LOAYZA RODRÍGUEZ, OLGA STEPHANIE (2001)
La presente investigación trata de determinar la influencia del modelo de negocio, de la demanda y del análisis de viabilidad en la rentabilidad de una empresa de Contact Center en Arequipa. Mediante la aplicación de fichas de observación documental para libros, para tesis, páginas de internet y empresas vinculadas, se recopiló información teórica vinculada con el tema. Para conocer la demanda del servicio de Contact Center se aplicó un cuestionario a 52 organizaciones de la localidad de Arequipa, las mismas que fueron seleccionadas por conveniencia, aplicando criterios de inclusión: empresas de la localidad, formalmente constituidas de medianas a grandes; y de exclusión: no habidas en relación a la SUNAT. Los resultados principales señalan el modelo de negocio debe basarse en la atención al cliente. La demanda se orienta a empresas que hacen uso del servicio pero no lo tercerizan, la demanda insatisfecha es de aproximadamente el 70%, para alrededor del 30% el costo sería un impedimento para contratar el servicio. La viabilidad del negocio es factible porque la mayor parte son costos variables, los costos fijos son alrededor del 10%. En la evaluación del Año 5 se muestran índices de rentabilidad favorables: rentabilidad del patrimonio o ROE del 30%, una rentabilidad de la inversión total de 25%, y una rentabilidad en función a las ventas del 19%, los cuales son muy favorables con relación al sector así como lo que ofrece el mercado financiero. Se sugiere ampliar la investigación respecto a los patrones comportamiento de este tipo de negocio para conocer su actitud frente al cambio.