Calidad de Atención en salud de usuarios internos y externos del Servicio de Obstetricia del Hospital Goyeneche de Arequipa 2015 - Rodríguez Gamero, Henry Zenón (2016)
En los últimos años en el marco de la gestión de la calidad, los países han tenido importantes transformaciones en los Sistemas Nacionales de Salud, en especial en la calidad y satisfacción de los usuarios internos y externos por la atención recibida, el conocimiento y comprensión de los mismos constituye un factor fundamental en la gestión de toda Instituciones, pues guarda una relación directa con el comportamiento organizacional, cultural, y social dando la tranquilidad por los logros obtenidos, minimizando los riesgos y garantizando un trato humanizado. La presente investigación es un estudio descriptivo, prospectivo, relacional, cuyo objetivo es identificar la calidad de atención y nivel de satisfacción de los usuarios internos y externos en el Servicio de Obstetricia del Hospital Goyeneche de Arequipa, aplicando la Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud y la Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de salud del Ministerio de Salud (MINSA), y las preguntas añadidas por el investigador previa prueba piloto. Se formularon dos cuadernillos de preguntas, el primero dirigido a los 62 trabajadores del Servicio de Obstetricia; (usuarios internos) quienes respondieron a un cuestionario constituido por tres secciones, la primera aborda los datos generales de los entrevistados, la segunda obtiene información relaciona a la apreciación sobre su centro laboral, y la última sección dedicada a recoger sus opiniones y sugerencias. El segundo cuadernillo fue aplicado a 500 paciente, (usuarias externas) a quienes se seleccionó utilizando la técnica por muestreo aleatorio simple, (con un margen de confianza del 95.5% y un margen de error del 4.5%), constituido por tres secciones, la primera y tercera con las mismas características de la anterior, pero en la segunda, recoge información respecto a la percepción sobre la atención recibida. Los resultados demuestran que el 97% de los usuarios internos son nombrados, y que trabajan más de cinco años en el servicio, el 80% consideran que las acciones y las actitudes adoptadas por las oficinas centrales son deficientes, no facilitan los recursos necesarios para desarrollar sus capacidades y actividades, a pesar de ello desenvuelven su trabajo con responsabilidad; lo realmente preocupante es que sólo el 60% de los trabajadores están dispuestos a colaborar plenamente con sus compañeros en el trabajo diario, ello se complementa con la insatisfacción y decepción de sus autoridades, porque consideran que no tienen la capacidad técnica en el dominio de sus funciones, por falta de conocimiento y preparación en el desarrollo de sus acciones, sus decisiones no son informados a sus trabajadores, siendo su principal objetivo cumplir con las metas programadas por el nivel central, lo que lleva a protestas y huelgas por las promesas no cumplidas. En relación a las usuarias externas, se encontró que las edades en el 92% oscilaron entre los 15 y 34 años, todos ellas fueron letradas, el 60% proceden de los distritos de Miraflores, Arequipa Metropolitana, Alto Selva Alegre y Paucarpata, el 99% son usuarios de SIS, el 38% opinan que no se evalúa correctamente su ingreso, el 95%, manifestaron su satisfacción con respecto a la privacidad en la atención médica, en promedio para el 70 % de las pacientes la atención recibida por el personal de salud fue bueno tanto en emergencia, en el parto, y en las salas de hospitalización ya que siempre prevaleció la comunicación, la confianza, el respeto, desde el ingreso hasta su alta. Para el 47% los ambientes son cómodas, coincidiendo en el 78% que también son limpios. Finalmente alrededor del 70% de las madres opinan que volverían y recomendarían el servicio a otras usuarias. De lo investigado se concluye que las gestantes recibieron una atención con calidad, el nivel de satisfacción fue muy bueno considerando que los servicios ofrecidos cubrían sus expectativas en más del 70% de las interrogantes. Las acciones y actitudes para dirigir la Institución por parte de la jefatura del Servicio y la Dirección del Hospital así como la satisfacción de la calidad en la atención de los usuarios internos, son deficientes, recibiendo una aprobación de solo el 20%.