Calidad del Servicio Brindado y Satisfacción del Cliente en los Negocios Minoristas en el Mercado de Arequipa. Distritos de Jose Luis Bustamante y Rivero y Yanahuara 2003 - Aguilar Alvarado Juan (2004)
En un mundo tan globalizado y competitivo, donde lo único permanente es el cambio, se hace necesario e indispensable una nueva visión en la filosofía de trato hacia el cliente o consumidor; es por ello que el éxito de las empresas hoy en día, está basado en los clientes y en la información que se conozca acerca de ellos, de manera que sea posible establecer una relación mutua, armoniosa y duradera. El sentido de esta frase resulta obvio y por esa razón miles de empresas dedican diariamente gran parte de su esfuerzo a aumentar su número de clientes y mejorar el grado de satisfacción de los mismos para, de esta manera, poder asegurar sus beneficios futuros, pues los clientes, sean firmas industriales o consumidores finales de productos y/o servicios, exigen un trato personalizado, esperan productos o servicios configurados acorde a sus necesidades. Según estudios realizados en el Perú en el año 2 000 por SONDA PERU1, las organizaciones pierden más del 70 % de clientes por razones de mala calidad en el servicio, es decir maltratos e insatisfacción de sus necesidades. Por ello el presente trabajo tuvo el propósito de ahondar en estos estudios y ver que estaba pasando con ese cúmulo de clientes insatisfechos, investigando la calidad de servicio brindado en bodegas que han adoptado un formato comercial, en los distritos de Yanahura y José Luis Bustamante y Rivero de la ciudad de arequipa. La permanencia de las organizaciones en el mercado se verá contribuida en la medida que se cuente con clientes plenamente satisfechos con los productos y/o servicios que éstas brinden; los resultados y conclusiones a los que se han arribado en el presente trabajo de investigación, permitirán un reconocimiento de la magnitud del problema de satisfacción del cliente y calidad del servicio brindado y ofrecerá pautas en la búsqueda de la solución pertinente y toma de decisiones oportunas a nivel de establecimientos minoristas (o bodegas), pequeños negocios y grandes empresas. 1 SONDA DEL PERÚ,Tendencia del perfil del consumidor, 2000 6 Los objetivos del presente trabajo fueron: 1) Precisar la calidad del servicio (percepciones) brindado por las bodegas de los distritos de José Luis Bustamante y Rivero y Yanahuara de Arequipa, 2) Identificar la satisfacción del cliente (expectativas) con el servicio brindado por las bodegas de los distritos de José Luis Bustamante y Rivero y Yanahuara de Arequipa y 3) Establecer la relación que existe entre calidad y la satisfacción del cliente con el servicio brindado por las bodegas de los distritos de José Luis Bustamante y Rivero y Yanahuara de arequipa; para tal efecto se planteó la hipótesis: Los negocios que cuentan con información respecto a sus clientes, se encuentran en mejor posición de tomar decisiones sustentadas para atender mejor a su clientela. La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de proporcionar servicios de buena calidad y depende además de que estos cubran, excedan o estén relacionados con sus expectativas sobre la calidad de servicio brindado: Entonces, es probable que exista relación entre la calidad y la satisfacción con el servicio brindado por las bodegas de los distritos de José Luis Bustamante y Rivero y Yanahuara de Arequipa. Concluido el proceso de investigación y el análisis pertinente de los resultados, conforme a los objetivos planteados, debemos señalar que ha quedado probada la hipótesis, precisando que sí existe relación (positiva) entre las variables “calidad del servicio brindado” y “satisfacción global del cliente con el servicio brindado”, por las bodegas de los distritos de José Luis Bustamante y Rivero y Yanahuara de Arequipa. Cabe mencionar que para probar estadísticamente la hipótesis, hemos aplicado el análisis de correlación que es un conjunto de técnicas estadísticas empleado para medir la correlación entre dos variables (Mason/Lind/Marchal)2 La matriz de correlación tomó en cuenta por un lado los factores o dimensiones relevantes de la calidad del servicio tales como “Evidencias físicas”, “Empatía” y “Seguridad y confianza” y por otro la “satisfacción global del cliente con el se rvicio 2 ROBERT D. MASON, DOUGLAS A. LIND, WILLIAM G. MARCHAL Estadística para Administración y Economía 10 ª Edición Alfa Omega Colombiana S.A. Colombia (2 003) brindado por la bodega”, con las cuales se determinaron la correlación que existe entre ambos factores (percepciones y expectativas). Los coeficientes de correlación determinados son positivos.