Satisfacción Laboral y su Repercusión en la Calidad de servicio en los Hoteles de tres Estrellas de la Ciudad de Puno 2014 - Ingaluque Chauca, Monica Reyna (2019)
“Sobrevivir en un mercado tan competitivo como el hotelero depende en gran porcentaje de qué estén satisfechos los clientes con el servicio que recibieron, de allí la importancia no solo de satisfacer sus necesidades sino también de superar sus expectativas con el fin de buscar su fidelización, obteniéndose una apreciación positiva de la empresa y que al mismo tiempo los huéspedes hagan una comunicación boca – boca haciendo buena referencia de sus experiencias y percepciones a otros” (Alles, 2007). Propuesta que motivo la presente tesis titulada satisfacción laboral y su repercusión en la calidad de servicios en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno – 2014, tiene el objetivo de describir y analizar grado de satisfacción laboral y su repercusión en la calidad de servicios en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno – 2014. Material y métodos: La población universal que se ha considerado son los colaboradores (68) y huéspedes (137) de los hoteles de tres estrellas, para responder si el alto nivel de satisfacción laboral está en relación a una adecuada calidad de servicio el nivel de satisfacción del huésped sobre la prestación de servicios en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno – 2014 Producto de la investigación se ha llegado a cuatro conclusiones: La primera se concluye que el buen nivel de satisfacción laboral está en relación a una adecuada calidad de servicio en los hoteles tres estrellas de la ciudad de Puno. Segunda, que la mayoría de los encuestados están de acuerdo, con el responsable del área, demuestra dominio técnico o conocimientos de sus funciones, lo que se refleja en el nivel de trabajo productivo que realizan los colaboradores, porque tiene la facilidad de orientarles y les facilita el cumplimento de su trabajo constantemente. Tercera, los colaboradores manifiestan que se sienten orgullosos del trabajo que realiza, motivo por el cual tienen iniciativa en dedicar más tiempo del requerido mientras que, la aplicación de valores es muy escasa por parte de los jefes inmediatos y la mayoría manifiesta que sus valores están siempre de acuerdo a los de la organización. Cuarta, permite concluir que los huéspedes califican de manera buena el servicio realizado por los colaboradores a los elementos tangibles que tienen que ver con las instalaciones físicas y demás elementos visibles. En cuanto a la fiabilidad, cual es la habilidad para desempeñar el servicio prometido de manera precisa y fiable genera una buena calificación entre los huéspedes, asimismo la mayoría de los huéspedes califican de buena atención el servicio, la capacidad de respuesta que engloba la disposición y voluntad de los colaboradores del hotel para ayudar al huésped.