PLAN DE ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PARA INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA FARMACIA DERMATOLÓGICA SAN PEDRO, CHICLAYO - Soto Mejía, Renzo Alejandro (2020)
El objetivo de la investigación fue proponer un plan de estrategias de atención para incrementar la satisfacción de los clientes de la farmacia dermatológica San Pedro, Chiclayo 2020. La metodología fue de tipo descriptiva con un enfoque cuantitativo y el diseño no experimental transversal. La muestra estuvo constituida por 118 clientes a quienes se les aplicó una encuesta, y al administrador a quien se le aplicó una entrevista. Los resultados mostraron que los clientes consideran que las compras en la farmacia no han sido experiencias más satisfactorias en relación a otras, no brinda mejor servicio que su competencia, la información brindada es correcta pero el tiempo de consulta y de espera no es el adecuado, los productos siempre están disponibles y los trabajadores tienen los conocimientos suficientes para ofrecer los productos. Por otro lado, la farmacia no plantea objetivos organizacionales y el enfoque de la misión es muy vago, además no se tiene claro que es lo que se quiere lograr en los próximos 5 años en la organización. No se evalúa los gustos y preferencias y nivel de satisfacción de los clientes. No se realizan programas de desarrollo de habilidades, la comunicación y el nivel de confianza entre los trabajadores es bajo. Por último, no se capacita al personal y no existe un plan de recompensas y reconocimientos. Se concluye que si la empresa aplica la propuesta de investigación podrá mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.