Diagnostico de la calidad de servicio en la atención a las quejas y reclamos de clientes con tarjetas de crédito en el BBVA Continental de Sullana - Abad Castillo, Ruth Lisbeth (2015)
El propósito de la investigación es proponer lineamientos para mejorar la calidad de servicio a los clientes con tarjetas de crédito en el BBVA Continental, desde la perspectiva de quejas y reclamos de los clientes con las tarjetas de crédito; para ello se realizó una investigación de tipo DESCRIPTIVA NO EXPERIMENTAL y de campo. Por ser una población finita y homogénea se aplicaron criterios muéstrales. La técnica e instrumento utilizado para la recolección de datos fue la encuesta tipo cuestionario con 14 preguntas cerradas escala de Likert. En la obtención de datos analizados por las encuestas realizadas a los clientes con tarjetas de crédito se obtuvo como resultado que la mayor queja o reclamos en las tarjetas de crédito es por la comisión de pago de membresía, ésta comisión que el banco cobra es anual y puede ser anulada el 50% y para algunos clientes que califican según sus operaciones hasta el 1 00%, para algunos clientes es demasiado tedioso y una pérdida de tiempo acercarse para hacer anular dicho cobro de la comisión ya que debe presentar reclamo para que se anule la comisión según corresponda. Los indicadores de servicio al cliente, más bajos se determinan para aspectos que involucran los procesos internos del banco y los procedimientos, lo cual influye el talento humano y por ende existen fallas en la calidad del servicio.