Valoración del servicio turístico a las islas de los uros por los turistas internacionales mediante el modelo SERVQUAL 2015 - Abarca Tapia, Luis Enrique (2015)
La presente investigación fue realizada entorno de las islas flotantes de los Uros del lago Titicaca, consideradas como uno de los principales atractivos turísticos de Puno y fuente obligada de paso para la gran mayoría de turistas internacionales que contratan agencias de turismo locales de forma directa o por intermediarios, para visitar el lago Titicaca y sus islas. Los objetivos específicos fueron: “Establecer la expectativa y la percepción del servicio turístico a las islas flotantes de los Uros por los turistas extranjeros mediante el método SERVQUAL”. Dentro de los métodos de investigación que se utilizaron fue precisamente el SERVQUAL el cual se tuvo que adecuar para poder medir el grado de satisfacción de los turistas extranjeros que visitaron las islas flotantes de los uros, para lo cual se realizaron dos encuestas, una antes de la visita turística (expectativa) y otra después de la misma (percepción), para después compararlas y establecer la brecha entre ellas Las conclusiones más importantes tenemos: Que la expectativa de los elementos del servicio turístico de las islas flotantes de los Uros es positiva, como se demuestra en la TABLA N°1, La expectativa que tuvieron los turistas antes de visitar los Uros fue la siguiente: El 26 % (18 pasajeros) de los turistas esperaban una embarcación muy moderna; El 17% (12 pasajeros) de los turistas esperaban una embarcación moderna; el 29% (20 pasajeros) esperaban una embarcación regularmente moderna; el 19% (13 pasajeros) esperaban una embarcación tradicional; el 7% (5 pasajeros) esperaban una embarcación muy tradicional, claramente se puede notar una tendencia positiva en esta pregunta. Y finalmente que La percepción de los elementos del servicio turístico a las islas de los Uros es negativa, como se demuestra en la tabla N°1, ya que luego de la vista a los Uros la percepción de estos turistas fue la siguiente: El 1% (1 pasajeros) consideró la embarcación muy moderna; el 6% (4 pasajeros) consideró la embarcación moderna; el 13% (9pasajeros) consideró la embarcación regularmente moderna; el 41% (28 pasajeros) considero la embarcación tradicional; el 38% (26 pasajeros) encontró la embarcación muy tradicional, claramente se puede notar una tendencia negativa en esta pregunta