Calidad de servicios en laboratorios de mecánica de suelos de la ciudad de Puno - Machaca Condori, Héctor Raúl (2004)
La presente investigación titulada CALIDAD DE SERVICIOS EN LABORATORIOS DE MECÁNICA DE SUELOS DE LA CIUDAD PE PUNO, a surgido del diálogo con empresarios dedicados a realizar estudios, ejecución y supervisión de obras civiles (Contratistas, Consultores y Entidades públicas), que hacen uso de laboratorios de Mecánica de Suelos en sus diferentes etapas de la construcción de obras civiles; estos laboratorios son de la Dirección de Transportes, Gobierno Regional, Municipalidad Provincial de Puno, Proyecto Especial Lago Titicaca y la Universidad Nacional del Altiplano. Estos clientes para la buena ejecución de sus obras hacen uso de los servicios de laboratorios de mecánica de suelos, observándose que no están suficientemente equipados en tecnología y personal, lo que nos induce a afirmar que los servicios brindados no son de calidad. Para analizar esta situación se ha propuesto realizar el presente trabajo de investigación cuyo objetivo general es: "Conocer la calidad de servicio al cliente en los laboratorios de Mecánica de Suelos de la ciudad de Puno". Consistió en identificar las necesidades de los clientes, tecnología con que cuenta cada laboratorio y trabajadores, aunado a conocer las vías para solucionar los errores tanto de administración y de insatisfacción de los clientes y trabajadores. Esta investigación es del tipo de estudio transversal descriptivo. La recopilación de la información tanto a clientes como a trabajadores se obtuvo en una sola medición; y con la información se hizo un análisis para determinar cuales eran las variables posibles a modificar en los laboratorios en .estudio. El análisis realizado de la investigación, nos a permitido obtener las siguientes conclusiones relevantes: Se a confirmado la necesidad de mejorar la atención al cliente en los laboratorios de mecánica de suelos de la ciudad de Puno, para mejorar la productividad de la institución ya que son los clientes quienes definirán el porvenir de la misma. E ~ cliente, ya no se conforma con solo el servicio; exige una mejor calidad, un bajo precio, requiere de servicios que le sean confiables y de acuerdo a la tecnología del mercado actual. Lo que quiere decir que en este mercado libre al cliente debe consentirse para mantenerlo como parte de la empresa o Institución. Asimismo, se ha determinado los factores que inciden en el desempeño laboral: • Aumentar la capacitación a los empleados y brindar a los clientes servicios de calidad, donde vaya implícita una cultura de calidad. • No existe una combinación de retribución y fe por parte de las Instituciones. La confianza de los empleados nos Ueva a la lealtad y a la excele·ncia en e1 servicio. • Se pudo observar que la demora de entrega de los servicios es un factor determinante para los usuarios al momento de evaluar la institución, y .en nuestro caso nos encontramos en que este aspecto perjudica la relación cliente-empresa o institución, ya que estos manifiestan descontento mayoritario al respecto. Los laboratorios cuentan con tecnologías incompletas, para poder brindar un servicio de calidad y adecuado.