Expectativas y percepciones de los usuarios del nivel de calidad de atención de los hospitales de la Región de Salud Puno - Salas Begazo, Alejandro Nestor (2006)
La calidad de los servicios es más difícil de medir que la calidad de productos manufacturados. Generalmente el usuario de un bien o servicio tiene en mente unas cuantas características que le sirven para comparar distintas alternativas. La ausencia de una de estas características puede eliminar el servicio de la mente del usuario. La calidad puede ser percibida así mismo como un conjunto de atributos en el que muchas características secundarias resultan superiores a las de la competencia. El presente trabajo de investigación, presenta los antecedentes de la situación de salud en la región Puno, para identificar los principales problemas de salud de la población puneña, incluyendo sus condiciones que determinan, así como las brechas e inquietudes que existan en el interior de estas poblaciones, dentro de la cual se aborda sobre factores tales como: dinámica poblacional, características económicas, servicio sanitario y finalmente identificar el problema objeto de investigación. La presente Investigación nos ha permitido conocer la situación en la que se encuentran los elementos determinantes de la Calidad de Servicios: •Aspectos Tangibles, apariencia de las instalaciones, del equipo y del personal. • Confiabilidad, habilidad para brindar un servicio ofrecido con garantía y precisión. •Capacidad de Respuesta, buena voluntad para ayudar al usuario y proveer el servicio con prontitud. • Seguridad, conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir credibilidad y confianza. •Empatía, cuidado, atención individualizada. •Calidad de Atención Médica, información brindada por el médico, trato, competencia profesional, privacidad y acceso. Así como entender y conocer las actitudes de los usuarios externos de los Hospitales de la Región Puno. La necesidad de recibir servicios médicos de calidad es muy importante en la política pública de cualquier país. Medir la calidad en los servicios de salud no es tarea fácil porque ésta se basa en la percepción y expectativas de los pacientes. Esta investigación presenta una metodología para autoevaluar y mejorar la percepción de calidad en el servicio brindado por los hospitales de la región Puno.