Aplicación del modelo Servperf en una empresa de recauchaje en Chile - Rodriguez Alvarez, Hugo (2019)
En este artículo se aplica y profundiza una de las muchas investigaciones teóricas y empíricas sobre la calidad del servicio y su medición en el ámbito laboral. Los hallazgos ponen de manifiesto la falta de confiabilidad en una de las empresas que ejerce su trabajo prestando servicios en el rubro minero, la cual es vital para desarrollar una empresa que perdure en el tiempo. Al respecto, en Chile se han probado diversas metodologías en la medición y evaluación de la calidad de servicios. SERVQUAL es el instrumento utilizado por preferencia en el mundo con estos propósitos; no obstante, los resultados obtenidos de su aplicación no permiten realizar generalizaciones. Esto revela la necesidad de llevar a cabo investigaciones con otros modelos teóricos, como el SERVPERF o el enfoque jerárquico multidimensional, que permitan el desarrollo de escalas de medida válidas y apropiadas para cada contexto. Palabras clave: ServPerf, ServQual, Servicio, Calidad, Recauchaje