La tesis tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio en un retail "Homecenter" mediante la metodología RSQS (Retail Service Quality Scale). Asimismo, se pretende documentar la metodología RSQS en el contexto peruano para analizar el nivel de satisfacción de los clientes en la experiencia total de compra y desarrollar sugerencias de los factores más relevantes para la implementación de prácticas de mejora. El estudio fue realizado a 230 personas que con anterioridad visitaron una tienda retail Homecenter en la ciudad de Lima por un periodo de dos semanas en setiembre de 2018. Además de la correcta adecuación de la metodología para la evaluación de la calidad, los resultados muestran que los clientes perciben la calidad de servicio como "buena". De esta manera, la metodología permitió evaluar la calidad de manera general, pero también por dimensiones, permitiendo así ...