IVRESUMENEl Área de TI de la empresa don Pollo Tropical S.A.C. realiza de forma general tres procesos básicos para la atención del soporte técnico: La Gestión de Incidentes, solicitudes de servicio y los requerimientos de Activos, en este trabajo de investigación se ha determinado las principales debilidades del área de TI para el tratamiento de las incidencias reportadas por parte de los usuarios, lo cual impide que se brinde un servicio de calidad acorde a las necesidades de los usuarios.Además, se ha podido determinar que la implementación de un marco de referencia como ITILimpulsaría al Área de TI para el logro de sus objetivos así mismo se lograría realizar los procesos de soporte de forma más ordenada y eficiente, en ese sentido se lograría aumentar el grado de satisfacción de los usuarios, brindándoles servicios de calidad.Para la implementación del marco de trab...