Una de los mayores retos que tiene el área de TI de una empresa es la de garantizar un funcionamiento adecuado y eficaz de la infraestructura del sistema a sus clientes. Hoy en día, en diversas microempresas el área de sistemas no cuenta con un manejo apropiado de gestión de incidentes. Además, no tienen determinado cuál es el proceso de los tiempos de respuesta o escalamiento en la atención de las incidencias, de cómo deben ser atendidos según la prioridad que se le asigne. La problemática se centra en que no tienen un modelo de gestión de incidencias, así como tampoco una herramienta de software que ayude en la rápida atención de los mismos. Sin herramientas no les es posible contar con informes que les permitan analizar indicadores de cómo se va desempeñando el área de Help Desk. Sin información, no tienen soporte para una mejor toma de decisiones o planteamiento de ...