Una de las principales razones de la existencia de las organizaciones estatales son las necesidades que tienen los usuarios para ser atendidos ante cada requerimiento que se tenga, algunas instituciones ya han logrado modernizarse frente la exigencia de todos, aunque muchos también están en ese camino, el Centro de Gestión Tributaria de la ciudad de Chiclayo ha presentado ciertos niveles de insatisfacción por parte de sus usuarios, en muchos casos por lo extenso de los procesos y la actitud de los colaboradores. El objetivo general de esta investigación fue determinar si el modelo de satisfacción de usuarios es una herramienta de apoyo para la organización en estudio. El enfoque fue cuantitativo, descriptivo y correlacional, se tomó una encuesta a 344 usuarios para determinar la relación entre los aspectos de factor humano, calidad de servicios, espacios físicos, satisfacción,...