Uno de los procesos clave en una empresa aseguradora es la atención de siniestros, considerado el momento de la verdad en el que se materializa la propuesta de valor al cliente. Por esta razón, se seleccionó dicho proceso para su análisis y posterior mejora mediante la aplicación de Lean Service, empleando el ciclo PDCA y herramientas como Value Stream Mapping (VSM) y transformación digital, específicamente en la línea de negocio de Vida. Se identificaron demoras en el tiempo de resolución al cliente, superando los 30 días establecidos por la normativa. Esta situación ha derivado en la aceptación tácita de siniestros por falta de respuesta oportuna, generando insatisfacción, deterioro reputacional y aumento de los costos operativos. La implementación de las herramientas mencionadas permitió reducir en un 63 % el tiempo de atención, pasando de 19 a 7 días en promedio, ...