Implementación de la metodología a service level agreement en un almacén de repuestos de KOMATSU para mejores el nivel de servicio en la recepción y despacho de la mercancía

• Autor: Morales Flores, Jack Watson
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/15188
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/15188
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Servicio al cliente; Calidad total; Gestión de la calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal el nivel de servicio en un almacén de repuestos de KOMATSU, para ello se utilizó la metodología Service Level Agreement (SLA) conformada por las fases de diseño y ejecución, esta permitió a nivel de diseño definir objetivos, identificar productos, estándares de calidad, dar seguimiento al cumplimiento y documentar el acuerdo para mejorar el nivel de servicio. En primera instancia se diagnosticó el proceso de recepción y despacho utilizando las herramientas diagrama de Ishikawa, diagrama de Pareto, la matriz de priorización, y diagramas de actividades de proceso, así mismo de determinaron indicadores para medir el proceso, como el tiempo de entrega, y las capacidades de recepción y despacho de líneas por artículo. Posteriormente, la metodología SLA en su fase de ejecución permitió obtener los siguientes resultados, en el caso de la sociedad CU se determinó un tiempo de entrega promedio en la recepción de 2.73 días, y posterior a la implementación se obtuvo un promedio de 1.26 días para las atenciones de los pedidos, para el caso de despacho fue de 1.05 días y posterior a la implementación de 0.76 días. Respecto a la capacidad real de recepción de líneas por artículo, se determinó un valor final en 33 líneas promedio por día. Para el caso la capacidad real de despacho de líneas por artículo, se determinó un valor final en 38 líneas promedio por día. Por otro lado, en el caso de la sociedad KM se terminaron los siguientes resultados, un tiempo de entrega promedio en la recepción de 1.96 días, y posterior a la implementación se obtuvo un promedio de 1.4 días para las atenciones de los pedidos, para el caso de despacho fue de 1.04 días y posterior a la implementación 0.75 días. Respecto a la capacidad real de recepción de líneas por artículo, se determinó un valor final en 51 líneas promedio por día. Para el caso la capacidad real de despacho de líneas por artículo, se determinó un valor final en 84 líneas promedio por día. Finalmente, se concluye que la metodología Service Level Agreement logro mejorar el nivel de servicio en la recepción para la sociedad CU favorablemente en -53.8% y en el despacho de la mercadería en -27.6%. Para el caso de la sociedad KM también fue favorablemente al mejorar en -28.6% y en el despacho de la mercadería en -27.9%, esto evidenció el éxito de la implementación de mejora realizada en los almacenes de la empresa KOMATSU periodo 2017-2018.