Sistema omnicanal de Banca Digital para optimizar la experiencia al cliente en una entidad financiera

• Autores: Sanchez Mendez, Diego Gustavo, Contreras Pacheco, Jesus Manuel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/683778
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/683778
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Banca Digital; Sistema Omnicanal; Transformación Digital; Entidad Financiera.; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

El presente proyecto tiene como objetivo incrementar la satisfacción de los clientes de una entidad financiera a través de la implementación de un Sistema Omnicanal de Banca Digital. La organización objetivo carecía de una plataforma que le permitiera ofrecer a sus clientes la facilidad de realizar actividades económicas como el pago de servicios, transferencias, visualización de productos y movimientos desde cualquier dispositivo electrónico con acceso a internet. La satisfacción de los clientes previo a la implementación del sistema era del 20%, lo que indicaba un bajo nivel de aceptación y confianza sobre los servicios actuales. Además, existía una fuerte necesidad de implementar mejoras significativas en la interacción y en la eficiencia de los procesos para cumplir con las expectativas de los clientes. La propuesta plantea implementar una aplicación web y móvil utilizando servicios de Amazon Web Services (AWS) como CloudFront, funciones Lambda, API Gateway, base de datos RDS y máquinas virtuales EC2, los cuales estarán integrados con los sistemas core de la entidad financiera. Asimismo, se incorporará flujos de seguridad biométrica para la autenticación de usuarios y la autorización de transacciones, asegurando así un alto nivel de protección. Esta solución está diseñada para mejorar la usabilidad, confiabilidad y escalabilidad, además de ampliar los canales digitales de la organización, optimizando así la experiencia de los clientes y fortaleciendo las capacidades digitales de la organización. Con la implementación del sistema se logró aumentar la satisfacción de los clientes en un 88% y como consecuencia evitar una posible pérdida de clientes.