Influencia de la calidad del servicio bancario por internet en el e-customer satisfaction y el e-customer loyalty.
Descripción del Articulo
En el ámbito digital, la calidad del servicio bancario por internet posee diferentes dimensiones que impactan directamente en la satisfacción electrónica del consumidor (e-customer satisfaction) y que este, posteriormente desarrolla una lealtad en el mismo (e-customer loyalty). El propósito de esta...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2021 |
| Institución: | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas |
| Repositorio: | UPC-Institucional |
| Lenguaje: | español |
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En el ámbito digital, la calidad del servicio bancario por internet posee diferentes dimensiones que impactan directamente en la satisfacción electrónica del consumidor (e-customer satisfaction) y que este, posteriormente desarrolla una lealtad en el mismo (e-customer loyalty). El propósito de esta propuesta inicial de investigación busca conocer a profundidad sobre los conceptos anteriormente mencionados, así como rescatar aquellas teorías y aprendizajes manifestados en estudios anteriores y similares a la presente investigación. Además, el presente estudio es de tipo cuantitativo, por lo que se aplicarán encuestas a personas entre 25 y 45 años que residan en Lima Metropolitana y que hayan realizado algún trámite o transacción a través de la página web de alguna entidad bancaria. Asimismo, para el análisis de los datos obtenidos se utilizará el software SPSS AMOS. |
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Además, el presente estudio es de tipo cuantitativo, por lo que se aplicarán encuestas a personas entre 25 y 45 años que residan en Lima Metropolitana y que hayan realizado algún trámite o transacción a través de la página web de alguna entidad bancaria. Asimismo, para el análisis de los datos obtenidos se utilizará el software SPSS AMOS.In the digital field, online banking service quality has many dimensions that impact directly on the e-satisfaction for the customers which later on develops loyalty on the customers themselves. The objective of this first approach aims to know the concepts explained before, as well as identify theories and learnings found on previous and similar studies to this research. Additionally, this is a quantitative research, therefore surveys to 25 to 45-year-old people living in Metropolitan Lima and who had carried out any procedure or transaction through any bank web page will be applied. Finally, the results will be analyzed through the software SPSS AMOS.Trabajo de investigaciónapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCcalidad de serviciobanca virtualsatisfacción del clientelealtad del clientecliente electrónicosector bancarioquality of servicevirtual bankingcustomer satisfactioncustomer loyaltyelectronic clientbanking sectorhttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00Influencia de la calidad del servicio bancario por internet en el e-customer satisfaction y el e-customer loyalty.The influence of online banking service quality on e-customer satisfaction and e-customer loyalty.info:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de investigaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de ComunicacionesBachillerComunicación y MarketingBachiller en Comunicación y Marketing2022-05-31T16:54:58Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacionhttps://orcid.org/0000-0002-2265-0851https://purl.org/pe-repo/renati/level#bachiller322266CONVERTED2_37728062092-05-31Pinto_CA.pdfPinto_CA.pdfapplication/pdf150596https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/659844/8/Pinto_CA.pdfb4d722d2d05bbf284d3efa9fcc1ac76fMD58falseTHUMBNAILPinto_CA.pdf.jpgPinto_CA.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg29224https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/659844/7/Pinto_CA.pdf.jpge22950ab3643d8c242eedc89b4294f9dMD57false2092-05-31Pinto_CA_Ficha.pdf.jpgPinto_CA_Ficha.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg39259https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/659844/10/Pinto_CA_Ficha.pdf.jpg4d4f0f9396465be83ba09086fd57bbb5MD510falseTEXTPinto_CA.pdf.txtPinto_CA.pdf.txtExtracted texttext/plain21177https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/659844/6/Pinto_CA.pdf.txt435d06d9fc0a2e11d30cc48f27807902MD56false2092-05-31Pinto_CA_Ficha.pdf.txtPinto_CA_Ficha.pdf.txtExtracted texttext/plain2923https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/659844/9/Pinto_CA_Ficha.pdf.txtbe1729983293a37c7c9bcd25efea825dMD59falseORIGINALPinto_CA.pdfPinto_CA.pdfapplication/pdf459232https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/659844/3/Pinto_CA.pdf8360589faaabf63564cfe0b7e3069526MD53true2092-05-31Pinto_CA.docxPinto_CA.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document52607https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/659844/4/Pinto_CA.docx8b4616b2fc54e1a44319bd381e32cdcaMD54false2092-05-31Pinto_CA_Ficha.pdfPinto_CA_Ficha.pdfapplication/pdf1598211https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/659844/5/Pinto_CA_Ficha.pdfa7831c6bb2866075f0461afac54df370MD55falseLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/659844/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52falseCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81031https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/659844/1/license_rdf934f4ca17e109e0a05eaeaba504d7ce4MD51false10757/659844oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6598442025-07-19 21:39:07.39Repositorio académico upcupc@openrepository.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 |
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