Gestión de la capacidad y disponibilidad de los servicios TI para la empresa IT expert basado en ITIL v.3 - Pradel Huamán, César Gonzalo (2018)
Todas las empresas se esfuerzan por llegar a cumplir sus objetivos, compuestas por diversas áreas integradas que trabajan en conjunto por un propósito en común. Para lograr esto se debe controlar, medir y evaluar los procesos que se desarrollan en la organización. Lo mismo ocurre en la Gestión de Servicios TI, es necesario poder llevar controles a fin de garantizar funciones óptimas, soluciones diversas y procesos ágiles, lo cual permita buscar calidad del producto entregado y satisfacción del cliente. En este documento se presenta como caso de estudio un modelo de referencia para la Gestión de Capacidad y Disponibilidad implementado en la empresa IT EXPERT, una de las 5 empresas virtuales del área de ingeniería de Sistemas y Software de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, la cual se encarga de brindar servicios TI como Despliegue de Proyectos y/o Aplicativos, mantenimiento de servidores, gestión de equipos de cómputo, entre otros, estas se brindan a las demás empresas cómo Software Factory, SSIA, Innova TI e IT Pyme. Un punto importante para lograr satisfacer las necesidades del cliente en la entrega de servicios TI, es garantizar la disponibilidad de los mismos. Para lograr este objetivo se generaron planes que permiten que los servicios se encuentren utilizables cuando se requieren dentro de los contratos establecidos. Así como también se estableció un modelo de monitoreo continuo de la infraestructura TI y su capacidad para brindar servicios. Se estableció un Plan de disponibilidad y capacidad consolidado que permite tener un control general sobre los recursos y servicios TI de la organización. De este modo se pueden tomar decisiones ágiles para la mejora en la calidad del producto que se entrega al cliente. También, se va a estableció un modelo de monitoreo e informe de rendimiento y capacidad necesaria para cada componente y/o servicio que ofrezca IT Expert. Además, esta solución se realizó en base a la metodología ITIL, la cual está fundamentada bajo buenas prácticas. Esto contribuyó en el cumplimiento de todos los objetivos que IT Expert tiene planteado para mejorar la entrega de servicios TI.