Desarrollo de un modelo de gestión de incidentes de TI basado en estándares de buenas prácticas para mejorar el servicio de TI en gobiernos locales. Caso de estudio: Municipalidad Distrital de Cerro Colorado - Castañeda Cruz, David (2025)
En la actualidad, la mayoría de los gobiernos locales dependen de la tecnología para garantizar la prestación de servicios de calidad a la ciudadanía. Por ello, la gestión de incidentes en las entidades públicas se vuelve cada vez más importante, junto con la necesidad de adaptar o implementar mejoras en los procesos de gestión de incidentes de TI. Si bien numerosos estudios científicos confirman la existencia de diversos modelos de gestión de incidentes de TI, no se han encontrado investigaciones específicas centradas en la gestión de incidentes adaptada a los gobiernos locales. No obstante, este estudio identificó la necesidad de desarrollar un modelo personalizado que sea adecuado para la gestión de incidentes de TI en dicho contexto. El objetivo de la presente investigación es desarrollar un modelo de gestión de incidentes basado en buenas prácticas para mejorar la prestación de servicios de TI. A partir del análisis sistemático de la literatura científica y la evaluación por juicio de expertos, se concluye que marcos como ITIL V3 y COBIT 5 resultan eficaces como referencia base para el modelo propuesto, orientado a la gestión de incidentes de TI en gobiernos locales.