Protocolo de atención y la satisfacción del cliente del Banco de la Nación Agencia 2 Periférica - Trujillo, año 2021 - Armas Aguilar, Eloísa (2022)
La presente investigación tuvo como objetivo general determinar el nivel de influencia del protocolo de atención en la satisfacción del cliente del Banco de la Nación Agencia 2 Periférica Trujillo, 2021. El nivel de la investigación utilizada fue correlacional y tuvo un enfoque cuantitativo; para la confiabilidad de los instrumentos se aplicó el Alfa de Cronbach, obteniéndose un valor de 0.927 para la variable “protocolo de atención” y 0.944 para la variable “satisfacción del cliente”. Así mismo, se aplicó la prueba no paramétrica de Kolmogorov – Smirnov, obteniéndose como resultado un valor menor a 0.05 lo cual manifiestó que los valores se ajustan a una distribución no normal. La muestra estuvo conformada por 370 clientes de la entidad financiera. La técnica de investigación usada para la recolección de la información fue la encuesta y el instrumento, el cuestionario. Los resultados obtenidos señalaron que existe una influencia positiva y moderada entre las variables en estudio, la cual fue comprobada por la prueba de Tau b Kendall, esta última resultó ser 0.555; así mismo el valor de significancia mostró un valor menor a 0.05 por lo que se acepta la hipótesis alterna, es decir, que el Protocolo de atención influye en la satisfacción del cliente del Banco de la Nación Agencia 2 Periférica Trujillo, 2021