Medición del nivel de calidad de servicio mediante el Modelo SERVQUAL, en la Cooperativa de ahorro y crédito San Lorenzo, Trujillo - 2014

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  • Esta investigación de orientación aplicada, tuvo como resultado determinar el nivel de satisfacción que tienen los socios con la calidad de servicio que les brinda la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Lorenzo, y se llegó a determinar las brechas de cada una de las dimensiones planteadas que compre...

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Main Author: Jordán Cruzado, Juan José
Other Authors: Siccha Rubio, Oscar
Format: Tesis de grado
Language: spa
Published: 2015
Subjects:
Online Access: http://repositorio.upao.edu.pe/handle/upaorep/1450
Summary:Esta investigación de orientación aplicada, tuvo como resultado determinar el nivel de satisfacción que tienen los socios con la calidad de servicio que les brinda la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Lorenzo, y se llegó a determinar las brechas de cada una de las dimensiones planteadas que comprenden la calidad de servicio (tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad, confiabilidad y empatía.) según el modelo SERVQUAL. Para ello se realizó la aplicación de una encuesta a 372 asociados de la Cooperativa, que fueron elegidos de una forma aleatoria simple, estos datos obtenidos fueron procesados mediante una hoja de cálculo y posteriormente interpretados para convertirlos en información. Se obtuvo como resultado que existe una brecha entre la expectativa y la experiencia del socio, en el caso de tangibilidad la brecha es de 30%, en capacidad de respuesta de 16%, en seguridad de 16%, en confiabilidad de 15% y en empatía de 7%; se obtuvo como promedio de gap´s de las cinco dimensiones un 17%, lo cual indica que las expectativas no son cubiertas. Asimismo, se ha identificado la percepción general de la calidad del servicio, la cual es considerada por un 41% entre regular y muy mala y por el 59% entre bueno y muy bueno; considerando que en un mundo cada vez más globalizado, con un consumidor más exigente, se está estableciendo como parámetro para ser considerado un servicio de calidad mínimo una percepción de calidad aceptable por encima del 80%; vemos que en este caso se está en un 21% por debajo del estándar del mercado, ahora bien, en una competencia constante es una amenaza contar con un 41% que consuma nuestro servicio pero no lo considere bueno, ya que ante la situación de nuevas ofertas que satisfaga sus expectativas, éstos no dudarán en migrar de servicio. De igual forma, las personas que sienten satisfacción, también se encuentran constantemente recibiendo ofertas e información de nuevas alternativas, y si la empresa no se encuentra en una mejora continua corre el riesgo de fuga de socios, por lo cual es importante tener en consideración aquellos gaps de cada una de las cinco dimensiones, y la prioridad y/o importancia que cada una de estas vi dimensiones representan para los socios, con el fin de poder diseñar las propuestas pertinentes que puedan repercutir directamente en la satisfacción de los socios. Los resultados de esta investigación nos permiten hacer las recomendaciones pertinentes para mejorar la calidad del servicio que brinda la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Lorenzo, de tal modo, que su percepción esté por encima de los estándares del mercado, el mismo que es muy competitivo , y en el cual los clientes están constantemente buscando mejores alternativas.

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