Calidad de servicio y fidelizacion de los clientes de la categoría VIP en la empresa de transportes linea s.a de la ruta lima - trujillo en el año 2016

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  • La presente investigación tuvo como propósito determinar la relación que existe entre calidad de servicio y fidelización de los clientes de la categoría VIP en la empresa de Transportes Línea S.A. de la ruta Lima – Trujillo, ya que esta empresa se desarrolla dentro de un mercado altamente competitiv...

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Main Author: Cordova Flores, Maria Herlinda
Other Authors: Vislao Niño, Monica Cecilia
Format: Tesis de grado
Language: spa
Published: 2017
Subjects:
Online Access: http://repositorio.upao.edu.pe/handle/upaorep/3238
Summary:La presente investigación tuvo como propósito determinar la relación que existe entre calidad de servicio y fidelización de los clientes de la categoría VIP en la empresa de Transportes Línea S.A. de la ruta Lima – Trujillo, ya que esta empresa se desarrolla dentro de un mercado altamente competitivo a nivel local y regional. Se trabajó con un diseño de tipo descriptivo correlacional y se aplicó la técnica de investigación tipo encuesta que consto de veinticuatro ítems y se consideró como muestra a 310 clientes de la categoría VIP de la ruta Lima – Trujillo. Las variables estudiadas en este trabajo fueron: Calidad de servicio y fidelización. La investigación concluyo que el nivel de calidad brindado por la empresa de Transportes Línea de la ruta Lima – Trujillo es regular, esto se debe a que existe incumplimiento en los horarios de salida y llegada a su destino además, los clientes presentan problemas al hacer uso del servicio VIP los cuales no siempre son atendidos; mientras que el nivel de fidelización es bueno. Por lo tanto no existe una relación directa entre las variables calidad de servicio y fidelización de dicha categoría, tal como se demostró mediante la aplicación de la prueba estadística Chi- Cuadrado.

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