Evaluación de la calidad de servicio mediante el nivel de satisfacción del cliente de la Pastelería y Panadería Deli EIRL en la ciudad de Tarapoto periodo 2017

Descripción del Articulo

El propósito de esta investigación es evaluar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la Pastelería y Panadería Deli EIRL en la ciudad de Tarapoto, en el periodo 2017. El estudio es de diseño no experimental, se tomó como muestra poblacional a doscientos veinte seis (226) clientes. A...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Cutipa Pizarro, Zoila Sofía
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Nacional de San Martin - Tarapoto
Repositorio:UNSM-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.unsm.edu.pe:11458/3257
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/11458/3257
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Calidad de servicio, satisfacción del cliente, evaluación, pastelería.
Quality of service, customer satisfaction, evaluation, pastry.
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Cutipa Pizarro, Zoila Sofía
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description El propósito de esta investigación es evaluar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la Pastelería y Panadería Deli EIRL en la ciudad de Tarapoto, en el periodo 2017. El estudio es de diseño no experimental, se tomó como muestra poblacional a doscientos veinte seis (226) clientes. Así mismo se aplicó una (01) entrevista conformada por treinta y dos (32) preguntas para analizar cómo perciben los clientes externos la calidad del servicio que brinda la entidad la panadería, así como su nivel satisfacción. Se determinó conocer la calidad de servicio, utilizando la teoría de Christian Grönroos (1984). Para el nivel de satisfacción del cliente se utiliza la teoría de Philip Kotler (2006). En la investigación se estableció que: Con respecto a los componentes realizados en la Pastelería Deli EIRL, se concluyó que los clientes se encuentran insatisfechos, esto se debe a que los diferentes factores que ocasionan la pérdida de clientes y una buena participación de mercado. La calidad de servicio mediante el nivel de Satisfacción de los clientes de Pastelería Deli EIRL es deficiente de acuerdo a la percepción del cliente. También en esta investigación se encuentran distintos capítulos que ayudaran a profundizar y analizar toda la investigación desde diferentes contextos.
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Artículos de Revista Gronroos, C (1984). “Un modelo de calidad de servicio y sus implicaciones en el mercadeo”. Revista Europea de Mercadeo. 18 N°4, 36-44. Emerald Group Publishing Limited. www.emeraldinsight.com. Dutka , A(1998). Manual de American Marketing Association para la Satisfacción del Cliente (1era edición). Argentina: Ediciones Gronica. Thompson, I (2008). En un estudio realizado por la Universidad de Comahue (Buenos Aires- Neuquen), Argentina. Rodriguez, J Huamanchumo,H. (2015). Metodología de la investigación en las Organizaciones. Perú: Summit. Web grafía Teorías de la escuela Norteeuropea o Nordica,2009 http://es.scribd.com/doc/55595336/Aproximacion-Teorica-a-los-Modelos-de-Calidad -http://claseusma.blogspot.com/2009/07/escuela-norteeuropea-o-nordica-el.html (12.May2012) Excelencia en la calidad de Servicio, Informe PDF http://galeon.com/henderlabrador/hender_archivos/cal_ser.pdf(12.Julio2012) Tratamiento Borroso del Intangible en la valoración de la empresas de Internet, Carmen Lozano Gutiérrez.http://www.eumed.net/cursecon/libreria/clg-ffm/11a.htm(12. Julio 2012) Libro virtual de la Calidad de Servicio a la Fidelidad del cliente http://books.google.com.pe/books?id=9Nk8sWMjoBcC&pg=PA24&lpg=PA24&dq=calidad+tecnica+de+gronroos&source=bl&ots=Pi_- Tesis Bardales, A (2010). Evaluación del nivel de Satisfacción de los clientes con respecto a la calidad de servicio en la empresa Escuela Catalana de Automoción Perú EIRL, Tarapoto 2010. Tarapoto: Universidad César Vallejo. Rodríguez, M de J (2004). “Calidad en el servicio de Atención al cliente en una empresa Química Industrial”. México. Tarazona, A (2009).“Satisfacción de los clientes con respecto a la directriz Calidad de Atención promotores de servicio en la agencia Alcides Carrión BCP, Tarapoto Año 2009”. Tarapoto: Universidad César Vallejo. Vásquez, G, (2002). “Medición de la calidad en el servicio al cliente: Metodología del Cliente Misterioso, Una alternativa”. Guatemala: Universidad Francisco Marrosquin. Condor, B & Durand, F (2017) “Influencia de la Calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios del Gimnacio Iron Gym Huancayo -2013” Universidad Nacional del Centro del Perú - Huancayo. Soriano, Liza & Siancas, Cecilia (2016) “Calidad de Servicio del Cliente en una Entidad Bancaria de Trujillo, 2016” Universidad Privada del Norte - Trujillo. Coronel, Carolina (2016) “Calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente en el Restaurant Pizza Hut en el Centro Comercial Mega Plaza Lima; 2016” Universidad Señor de Sipán - Lima. Vásquez, N (2017) “Evaluación de la relación entre calidad de servicio y satisfacción de los clientes en los restaurantes del distrito de Tarapoto 2014” Universidad Nacional de San Martín - Tarapotohttp://hdl.handle.net/11458/3257El propósito de esta investigación es evaluar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la Pastelería y Panadería Deli EIRL en la ciudad de Tarapoto, en el periodo 2017. El estudio es de diseño no experimental, se tomó como muestra poblacional a doscientos veinte seis (226) clientes. Así mismo se aplicó una (01) entrevista conformada por treinta y dos (32) preguntas para analizar cómo perciben los clientes externos la calidad del servicio que brinda la entidad la panadería, así como su nivel satisfacción. Se determinó conocer la calidad de servicio, utilizando la teoría de Christian Grönroos (1984). Para el nivel de satisfacción del cliente se utiliza la teoría de Philip Kotler (2006). En la investigación se estableció que: Con respecto a los componentes realizados en la Pastelería Deli EIRL, se concluyó que los clientes se encuentran insatisfechos, esto se debe a que los diferentes factores que ocasionan la pérdida de clientes y una buena participación de mercado. La calidad de servicio mediante el nivel de Satisfacción de los clientes de Pastelería Deli EIRL es deficiente de acuerdo a la percepción del cliente. También en esta investigación se encuentran distintos capítulos que ayudaran a profundizar y analizar toda la investigación desde diferentes contextos.The purpose of this research is to evaluate the quality of service and customer satisfaction of Deli EIRL Pastry and Bakery in the city of Tarapoto, in the period 2017. The study is non-experimental design, took as a population sample two hundred and twenty six (226) clients. Likewise, a (01) interview consisting of thirty-two (32) questions was applied to analyze how external customers perceive the quality of the service provided by the bakery, as well as its level of satisfaction. It was determined to know the quality of service, using the theory of Christian Grönroos (1984). For the level of customer satisfaction the theory of Philip Kotler (2006) is used, In the investigation, it was established that: Regarding the components made in the Pastry Deli EIRL, it was concluded that the customers are dissatisfied, this is due to the different factors that cause the loss of customers and a good market share. The quality of service through the level of Satisfaction of the customers of “Pastelería Deli EIRL” is deficient according to the perception of the client. Also in this research are different chapters that will help to deepen and analyze all the research from different contexts.TesisApaapplication/pdfspaUniversidad Nacional de San Martín - Tarapotoinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licences/by-nc-nd/2.5/pe/Universidad Nacional de San Martín-TarapotoRepositorio de Tesis - UNSM-Treponame:UNSM-Institucionalinstname:Universidad Nacional de San Martin - Tarapotoinstacron:UNSMCalidad de servicio, satisfacción del cliente, evaluación, pastelería.Quality of service, customer satisfaction, evaluation, pastry.Evaluación de la calidad de servicio mediante el nivel de satisfacción del cliente de la Pastelería y Panadería Deli EIRL en la ciudad de Tarapoto periodo 2017info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUTítulo ProfesionalAdministraciónUniversidad Nacional de San Martín-Tarapoto.Facultad de Ciencias EconómicasLicenciado en AdministraciónTítulo ProfesionalTHUMBNAILADMINISTRACION - Zoila Sofía Cutipa Pizarro.pdf.jpgADMINISTRACION - Zoila Sofía Cutipa Pizarro.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1276http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3257/4/ADMINISTRACION%20-%20Zoila%20Sof%c3%ada%20Cutipa%20Pizarro.pdf.jpga3317441bafe272dafa449886f0d7f86MD54ORIGINALADMINISTRACION - Zoila Sofía Cutipa Pizarro.pdfADMINISTRACION - Zoila Sofía Cutipa Pizarro.pdfCalidad de servicio, satisfacción del cliente, evaluación, pastelería.application/pdf3371327http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3257/1/ADMINISTRACION%20-%20Zoila%20Sof%c3%ada%20Cutipa%20Pizarro.pdfb2dd3cf2bdab787b2e801bc811e8ff29MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81327http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3257/2/license.txtc52066b9c50a8f86be96c82978636682MD52TEXTADMINISTRACION - Zoila Sofía Cutipa Pizarro.pdf.txtADMINISTRACION - Zoila Sofía Cutipa Pizarro.pdf.txtExtracted texttext/plain137406http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3257/3/ADMINISTRACION%20-%20Zoila%20Sof%c3%ada%20Cutipa%20Pizarro.pdf.txt1c1b86a3974ae0ad09790fc9e72edf2eMD5311458/3257oai:repositorio.unsm.edu.pe:11458/32572022-01-01 03:00:31.051Repositorio Institucional de la Universidadrepositorio@unsm.edu.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Evaluación de la calidad de servicio mediante el nivel de satisfacción del cliente de la Pastelería y Panadería Deli EIRL en la ciudad de Tarapoto periodo 2017
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