Propuesta de un plan estratégico para la promoción de transferencias interbancarias en la “Caja Arequipa”, Arequipa 2019 - Mamani Gutierrez, Sara (2022)
El principal propósito de una organización está centrado en la generación de valor y en ese sentido, las empresas se preocupan por buscar diferenciar sus productos y/o servicios generando mayor competitividad y mejor satisfacción de sus clientes o usuarios bajo una visión compartida por todos los colaboradores. Caja Arequipa, brinda servicios financieros a nivel nacional, correspondiendo su principal segmento de clientes al sector micro y pequeño empresariado, en cuyo ámbito la institución logró un importante posicionamiento y liderazgo en operaciones micro financieras; sin embargo, en relación a las operaciones de transferencias interbancarias que en los últimos años ha tenido un importante crecimiento a nivel del sistema financiero, se ha tenido un comportamiento ralentizado en este tipo de operaciones a pesar de su liderazgo en el mercado. En ese marco, es menester llevar a cabo un estudio que permita realizar los ajustes pertinentes y fortalecer el área de transferencias interbancarias para brindar servicios más competitivos alineados al crecimiento de este tipo de operaciones en el sistema financiero en general y proponer un plan estratégico operacional para promocionar las transferencias interbancarias. El presente estudio, busca la formulación de estrategias operativas que respondan a la satisfacción de las necesidades y exigencias del cliente, la metodología utilizada es no experimental, de nivel descriptivo-aplicativo, de enfoque mixto, de corte transversal prospectivo y analítico de campo, el muestreo probabilístico al azar simple. La técnica utilizada es la encuesta y la observación, cuyo instrumento es un cuestionario de elaboración propia aplicado a una muestra de 250 clientes de la sede central de Caja Arequipa en el ámbito de Arequipa metropolitana, las respuestas se codificaron mediante la escala de Likert, los datos tabulados se procesaron con el programa estadístico SPSS obteniendo información del grado de importancia de los factores de influencia de transferencias interbancarias; en cuanto a la indagación de cultura, el 96% considero muy importante, el 76.8 % de los clientes, consideran importante el tema de confianza, 67% de los encuestados señala a la difusión o promoción de este tipo de operaciones como un aspecto importante, con respecto al riesgo de sufrir fraudes electrónicos el 79.2% de clientes manifestó la importancia de este factor. Conociendo la prevalencia de la opinión de los clientes en materia de transferencias interbancarias, conjuntamente con un proceso de análisis del mercado mediante el modelo PEST, para conocer la situación política, económica, social y tecnológica del país en general, en línea al propósito del estudio, se desarrolló una revisión de la estructura organizacional mediante el modelo de las 7Ss, en cuanto a su estructura, sistemas, habilidades, estrategias, valores, estilos y recursos humanos. Asimismo, se realizó una revisión de las fuerzas competitivas de Porter, revisión y propuesta de los procesos declarativos como la misión, visión y valores, análisis de aspectos del entorno interno y externo mediante el FODA. La propuesta del plan estratégico operativo para promocionar las operaciones de transferencias interbancarias consistió en la formulación de objetivos y estrategias vinculadas a los factores claves de éxito de Caja Arequipa, tomando en cuenta las perspectivas de un tablero de comando en materia de clientes, finanzas, procesos internos e innovación y aprendizaje, considerando también los planes operativos con sus correspondientes metas e indicadores de medición de logros. Los resultados de la prevalencia de los clientes en cuanto a la percepción de transferencias interbancarias en conjunto con el análisis externo e interno realizado nos permitieron generar estrategias conforme a las necesidades de los clientes, las cuales se han estructuradas a través de tareas con sus respectivos indicadores y metas, por lo que se recomienda a los ejecutivos de Caja Arequipa, la ejecución del plan estratégico de promoción de operaciones de transferencias interbancarias considerando el crecimiento lento que se viene obteniendo en relación al promedio general del sistema financiero.