Aplicación del modelo SERVQUAL al sistema de crédito taxi utilitario y consumo ofertado por la EDPYME acceso - agencia Arequipa para determinar el nivel de calidad de servicio - 2018.

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Main Author: Sarmiento Aguilar, Kevyn Jhordy
Format: Tesis de grado
Language: spa
Published: 2018
Subjects:
Online Access: http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/8526
Summary:La aplicación del modelo SERVQUAL al sistema de crédito taxi, utilitario y consumo ofertado por la EDPYME ACCESO CREDITICIO SA -Agencia Arequipa permitió determinar los niveles de calidad alcanzados por esta organización en cuanto a las dimensiones de expectativas y perspectivas por parte de los clientes. El modelo SERVQUAL evaluó la calidad de servicio en los elementos de tangibilidad, respuesta y seguridad determinándose que estos reciben la calificación de estar totalmente de acuerdo con las actividades desarrolladas por parte de sus colaboradores y la organización. Con respecto a los elementos de confiabilidad y seguridad evaluados por este modelo se obtuvo como resultado que la apreciación de los clientes es de no estar totalmente de acuerdo con el desarrollo de dichas actividades. Para poder concretizar los resultados que determinen la calidad de servicios alcanzados por la EDPYME ACCESO CREDITICIO SA se desarrolló los puntos necesarios en el planteamiento del problema, determinación de la problemática a establecerse por sus interrogantes y los objetivos a alcanzarse en la presente investigación de tal forma que permita comprobar la hipótesis planteada, esta información fue complementada con el planteamiento teórico respectivo para desarrollar la investigación, seguidamente se formuló el planteamiento metodológico para aplicar el modelo que permitió determinar los niveles alcanzados en cuanto a los elementos de tangibles, confiabilidad, respuesta, seguridad y empatía. Finalmente se procedió al registro del análisis respectivo de cada elemento con la sugerencia de actividades y estrategias a ser consideradas por la gestión de la EDPYME ACCESO – Agencia Arequipa con fines de sostenerla y mejorarla en favor de sus clientes

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