Gestión de incidencias aplicando ITIL en una compañía de telecomunicaciones - contact center - Carrillo Huamaní, Faridy (2008)
Establece como aplicar ITIL (Biblioteca de infraestructuras de Tecnología de Información) específicamente la gestión de incidencias de tal forma se puede optimizar la administración del Servicio de la Gerencia TI, optimizando así los tiempos de respuesta y maximizando la disponibilidad de los servicios. El proceso de actividades propuesto para la gestión de incidencias se basa en ITIL debido a que este es un marco de mejores prácticas, se enfoca en la calidad cuyo objetivo es alinear la organización de IT con el negocio logrando no solo mejoras para el departamento de TI sino a la vez esto se replica en un beneficio para el negocio. ITIL es una metodología cuyos conceptos sobre las mejores prácticas para la administración de servicios de IT son mundialmente aceptadas y reconocidas, y que, al adoptarlas, permiten lograr que la administración de servicios de TI genere ingresos a la organización y que sus actividades sean proactivas y eficientes. El sistema propuesto resolverá la actual falta de un sistema automatizado que ayude al área de Sistemas en sus labores diarias para administrar los eventos e incidentes que tienen lugar en el ámbito del soporte técnico, logrando que estos sean atendidos satisfactoriamente siguiendo los acuerdos de nivel de servicio.