Gestión de incidencias basado en ITIL para mejorar los servicios de soporte TI en el laboratorio de cómputo de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Peruana los Andes. - Roberto Carlos, Arroyo Gabino (2019)
La presente Investigación titulada “Gestión de incidencias basado en ITIL para mejorar los servicios de soporte TI en el Laboratorio de Cómputo de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Peruana Los Andes”, analiza la problemática específicamente cuando los usuarios reportan los incidentes que deben ser resueltos en el menor tiempo para dar continuidad al servicio interrumpido. Se identificó el siguiente problema ¿Cómo influye la gestión de incidencias basado en ITIL en la mejora de los servicios de soporte de TI del Laboratorio de Cómputo de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Peruana Los Andes? Se planteó el objetivo general determinar la influencia de la gestión de incidencias basado en ITIL en la mejora de los servicios de soporte TI del Laboratorio de Cómputo de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Peruana Los Andes. Teniendo en cuenta la naturaleza del problema se empleó la investigación aplicada teniendo un alcance de estudio, explicativo constituyendo un diseño de investigación preexperimental, basándose en el método cuantitativo deductivo. El resultado obtenido fue la disminución de 164.13 minutos de tiempo promedio de atención de incidencias sin implementación a 49.67 minutos de tiempo promedio de atención de incidencias con la implementación de software, por lo que se concluye con los siguiente: La gestión de incidencias basadas en ITIL influye significativamente en la mejora de los servicios de soporte de TI del Laboratorio de Cómputo de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Peruana los Andes.