El servicio de atención y su relación con el nivel de satisfacción del cliente y productividad del mismo, de la empresa Telefónica del Perú- Sede Iquitos; - Vidaurre Floridas, César Manuel (2012)
El sector de telecomunicaciones comprende los servil;lOS de telefonía fija y móvil, aquellas actividades que posibilitan las comunicaciones personales, e Internet para acceder a mayores fuentes de información. Todas se han constituido en servicios básicos en el hogar. Las empresas necesitan conocer los resultados de sus actividades, entre ellas el servicio de atención, primero a nivel externo, medido en la satisfacción del cliente, y segundo a nivel interno, observado en la productividad del mismo. Una de las principales empresas de este sector en la ciudad de !quitos es Telefónica del Perú, quien brinda diversos servicios (telefonía fija, telefonía móvil, Internet, etc.). La atención al cliente debe ser medido para conocer cuan satisfecho se encuentra él. También, las empresas requieren conocer el impacto en la productividad de los trabajadores. Hay varios puntos críticos durante el proceso de la venta o la cobranza: durante la llamada de su atención para que adquiera el producto, o durante la venta, o posteriormente durante la prestación del servicio. Los resultados de la investigación señalan que, el tiempo promedio para recepción del ticket es un tiempo reducido y sobre el cual las personas expresan poca disconformidad. En el tiempo promedio de espera para ser atendido se presenta el primer hecho que si representa molestia para el cliente, más aun si el tiempo máximo de atención es 36 minutos. El tiempo promedio de atención en el módulo de ventas es calificado como un tiempo aceptable por él, pues considera que este tiempo depende de él, por sus interrogantes ante la diversidad de productos que se le ofrece, en el caso de una venta; o en el caso de un reclamo.