MODELO SERVQUAL PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS ÁREAS DE CAJA Y BARRA DE TERRA BAR S.A.C., CHICLAYO 2019 - Avellaneda Calderón, Anita Isabel (2020)
El presente estudio tuvo como objetivo elaborar una propuesta, basada en el modelo SERVQUAL, para medir la calidad de servicio en las áreas de caja y barra de Terra Bar S.A.C. La investigación, por la finalidad que persigue, fue de tipo descriptiva propositiva, enmarcándose en un diseño no experimental. Las técnicas empleadas para la recolección de información fueron las encuestas, con sus respectivos instrumentos, los cuestionarios. El primero, vinculado con el modelo SERVQUAL, conformado por 22 ítems, cuya finalidad fue identificar el nivel de calidad de servicio de atención al cliente en las áreas de caja y barra de Terra Bar S.A.C., mientras el otro cuestionario se constituyó por 14 ítems, cuya finalidad fue identificar los factores que influyen en la calidad del servicio de atención al cliente en las áreas de caja y barra de Terra Bar S.A.C., ambos instrumentos se aplicaron a una muestra de 227 clientes y 11 trabajadores. Los resultados indicaron que el proceso actual en las áreas de caja y barra era deficiente, debido a que existen puntos en donde se invierte demasiado tiempo que perjudica a la satisfacción de los clientes. Así mismo, se detectó que el nivel de calidad de servicio, en las áreas antes indicadas, se encontraba en un nivel medio en cuanto a percepción (93.45) y expectativas (91.22). Se elaboró la propuesta, modificando el proceso actual, con la finalidad de acelerar el proceso de atención y lograr atender rápidamente a los clientes, repercutiendo positivamente en la empresa Terra Bar S.A.C.