Calidad de atención y su relación con la fidelización de los clientes en la Botica Mifarma tienda 979, Moquegua, 2022

• Autores: Vilca Mamani, Celia Maria, Guevara Maquera, Cristina Paola
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad José Carlos Mariátegui
• Repositorio: UJCM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ujcm.edu.pe:20.500.12819/2684
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12819/2684
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: atención al cliente; empatía; seguridad; capacidad de respuesta; fiabilidad; elementos tangibles; fidelización; satisfacción; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

El propósito de la investigación fue establecer la relación existente entre la calidad de atención y la fidelización de los clientes en la Botica Mifarma Tienda 979, Moquegua, 2022. Se llevó a cabo un estudio de tipo básico, de nivel descriptivo correlacional, con un diseño no experimental de corte transversal. Se dispuso de una población conformada por 8254 clientes, de la cual se seleccionó como muestra a un total de 367 clientes. Se utilizaron dos instrumentos, consistiendo cada uno en un cuestionario que comprendía un total de 22 ítems diseñados para evaluar la calidad de atención, así como otro cuestionario compuesto por 22 ítems destinados a evaluar la fidelización de los clientes. Los resultados más significativos evidenciaron que la calidad de atención según la percepción de los clientes se encuentra en un nivel confiable con un 74,4%, es decir se observa de manera constante prácticas y servicios que cumplen con altos estándares de profesionalismo y satisfacen las necesidades de los clientes. Por otro lado, a partir de la información obtenida la fidelización de los clientes en la botica es considerada como sólida con un 83,1%, lo cual significa que los clientes muestran una lealtad consistente hacia el establecimiento, además ello se refleja en la repetición de sus compras, la preferencia por los servicios de la botica y la recomendación activa a otros. Los hallazgos derivados de la correlación entre la calidad de atención y la fidelización de los clientes revelan que el coeficiente Rho de Spearman, alcanzó un valor de 0,626, con un nivel de significancia de 0,000, inferior a 0,05, lo cual permite concluir que las variables se relacionan de una manera positiva moderada.