Determinación de la Calidad de Servicio en la Gestión del Pretty House Hostel en el distrito de Jesús María - 2023 - León Córdova, Angela Daniela (2024)
La calidad de servicio en la gestión de un establecimiento hotelero resulta, hoy en día, crucial para lograr el éxito y la competitividad, además la industria hotelera enfrenta el desafío de proporcionar servicios de calidad con el objetivo de fidelizar y atraer a un amplio grupo de clientes. El objetivo de este trabajo es determinar la calidad de servicio en la gestión del Pretty House Hostel del distrito de Jesús María - 2023, cuyo problema de investigación principal corresponde a ¿Cuál es la situación de la calidad de servicio en la gestión del Pretty House Hostel en el distrito de Jesús María – 2023? Para el desarrollo de este trabajo se realizó, en primera instancia, una matriz FODA, un FODA cruzado y Análisis Pestel para identificar la situación actual del establecimiento, así mismo para determinar la calidad de servicio en la gestión; se utilizó la metodología de SERVPERF, la cual consta de una serie de preguntas agrupadas en 5 dimensiones (tangibilidad, empatía, capacidad de respuestas, seguridad y fiabilidad) y plasmadas en una encuesta de percepción, que fue entregada a 43 huéspedes que se alojaron en el Hostel en mención, durante el mes de diciembre del año 2023. Entre los resultados más relevantes podemos mencionar que el 55.81% de los clientes elegidos perciben la calidad de servicio brindado como bueno, el 37.21% como muy bueno y el 6.8% lo perciben como regular.