La calidad del transporte urbano - Sánchez Ruíz, Eduardo Alonso (2014)
La filosofía de calidad Seis Sigma presenta muchos conceptos interesantes que, en su momento, revolucionaron el mundo de la gestión de la calidad. Uno de estos es la "Característica Crítica de Calidad", que, si está mal gestionada, ocasiona la insatisfacción del cliente aunque las otras características hayan sido bien gestionadas. Este concepto toma particular importancia en los servicios, porque son los usuarios quienes –normalmente– experimentan estas características.