“Calidad de servicio en la satisfacción del cliente Post Pago Platino de Entel en la atención telefónica, San Isidro - 2016”

• Autor: Leyton Rosas, Arturo Eduardo Pastor
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/23095
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/23095
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Clientes o Consumidores; Satisfacción del Cliente; Calidad del Servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

La calidad de servicio es un concepto que muchas veces ha sido materia de estudio en diversas investigaciones, siempre con el objetivo de determinar cómo afecta a la satisfacción del cliente. La relación entre estas dos variables sigue sin aclararse completamente. Por ello en el presente estudio lo que se determinó como objetivo fue encontrar su relación, teniendo en cuenta las expectativas del cliente. Teniendo como ámbito de estudio a los clientes que usan el servicio de atención telefónico de Entel. Teniendo una cantidad de clientes del segmento Platino 1052 que pertenecen a este alto valor, y siendo encuestados 282 de ellos. Los resultados de las pruebas de hipótesis mostraron una correlación de 0,761; lo que muestra una relación positiva alta, y resultados específicos de las variables servicio deseado, adecuado y pronosticado con un r = 0,565; r = 0,404 y r = 779 respectivamente.