Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la concesionaria H&S S.A.C. de Chimbote – 2019 - Centeno Almendras, Grace Giuliana Rojas Villón, Onelly Joshira (2019)
La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio con la satisfacción del cliente en la Concesionaria H&S S.A.C. de Chimbote – 2019. La calidad de servicio consiste en otorgar un valor orientado el cual refleje la percepción que tienen los clientes respecto a las características del servicio (Zeithaml y Bitner, 2002, p. 93). Por otro lado, la satisfacción del cliente es el resultado de evaluar los beneficios que obtienen del producto o servicio, con relación a las expectativas y necesidades que esperaban satisfacer (Zeithaml y Bitner, 2002). El método de la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental y corte transversal con una población que estuvo conformada por 1,200 clientes y se realizó dos cuestionarios a una muestra de 291 clientes. El estadístico Rho de Spearman dio un coeficiente de 0.848 y un nivel de significancia de 0.000, se rechazó la hipótesis nula “Ho” y se aceptó la hipótesis alternativa “Hi: Existe relación entre la calidad de servicio con la satisfacción del cliente en la Concesionaria H&S S.A.C. de Chimbote – 2019.” concluyendo que la calidad de servicio tiene una relación positiva alta con la satisfacción del cliente. Además, según el 50% de los clientes, la calidad de servicio tiene un nivel alto y según el 24% un nivel muy alto, dentro del cual el 60% de los clientes considera que la dimensión responsabilidad tiene un nivel alto y el 24% un nivel muy alto; asimismo, que el 67% considera que la dimensión empatía tiene un nivel alto y el 29% un nivel muy alto. Asimismo, la satisfacción del cliente, según el 55% de los clientes, se encuentra en el nivel satisfecho, y de acuerdo con el 25% se encuentra totalmente satisfecho; dentro del cual el 56% de los clientes se encuentra satisfecho con la fiabilidad y el 27% totalmente satisfecho; el 75% se encuentra satisfecho con la seguridad y el 25% totalmente satisfecho; y el 62% está satisfecho con los elementos tangibles, mientras que el 27% está totalmente satisfecho con esta dimensión.