Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la empresa Hidrandina, Huaraz – 2019

• Autor: Navarro Paredes, Victor Humberto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/68603
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/68603
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Control total de calidad; Servicios al cliente; Satisfacción del consumidor; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo principal: Determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Hidrandina, Huaraz – 2019. El estudio corresponde a un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional y de diseño no experimental – transversal, la población estuvo compuesta de 126 550 clientes de la empresa Hidrandina y por medio de la técnica del muestreo probabilístico de tipo aleatorio simple se halló la muestra el cual consistió en 383 clientes. Para la recopilación de los datos se empleó la encuesta y como instrumento dos cuestionarios estructurados con relación a las dos variables de estudio; los datos recopilados fueron presentados en cuadros y gráficos, para su mejor análisis e interpretación. Así mismo, el instrumento pasó el filtro de calidez y confiabilidad. La validez se realizó por juicio de expertos y la confiabilidad por el coeficiente de Alfa de Cronbach el cual obtuvo un valor de, 817, el cual demuestra que tiene un alto grado de consistencia interna y repetitividad. Para determinar la correlación entre las variables investigadas se utilizó el coeficiente de correlación Rho de Spearman, con una confianza del 95%, en razón de que el nivel de significancia fue de 5% (0,05); y la significación asintótica (bilateral) fue de 0,000 < 0,05, mediante el cual se llegó a la conclusión que existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Hidrandina, Huaraz – 2019, con un Rho de Spearman de 0,811.